从故事中理解流程优化

跟多家企业的很多部门经理和主管接触，听到较多的感慨是人太难管理了，很多紧急的事情没人干，有些工作又多个部门在抢着干，信息的沟通总觉得不畅通。到底是哪里出了问题？是人的素质不够吗？这使我想起韩永生教授在雅戈尔讲过的一个历史上的真实故事。

l770年，J.库克船长带领船队来到澳洲，随即英国政府宣布澳洲为它的领地。为开发澳洲，英国政府把判了刑的罪犯向澳洲运送，这样不但解决了英国监狱人满为患的问题，而且给澳洲送去了丰富的劳动力。运送罪犯的工作则由私人船主承包。

当时英国私人船主提供的条件很差，船上拥挤不堪，营养与卫生条件极差，死亡率高。据英国历史学家查理.巴恃森写的《犯人船》记载，1790年到1792年间，私人船主运送犯人到澳洲的26艘船共4080名犯人，死亡为498人，平均死亡率为20％。其中一艘名为&ldquo海神号&rdquo的船，420个犯人死了158人，死亡率高达37％。这么高的死亡率不仅经济上损失巨大，而且在道义上引起社会强烈的谴责。如何解决这个问题呢？

其中想到的一种做法是依靠人性的改善，进行道德说教，让私人船主良心发现，改恶从善，不图私利，为罪犯创造更好的生活条件。但在人们为了巨额利润而敢上断头台的时代里，企图以说教来改变人性，无异于缘木求鱼。私人船主敢于乘风破浪，冒死亡的风险把罪犯送往澳洲就是为了暴利。他们尽量多装人，给最坏的饮食条件，以降低成本增加利润，看来都是无可厚非的理性行为。而且，私人船主之间也存在竞争，大家都在拼命压低成本，谁要大发善心，恐怕在激烈的竞争中无法生存下去。在这种情况下，要把运送罪犯死亡率的下降寄希望于人的善良是毫无用处的。

另一种做法是由政府进行干预，通过监控强迫私人船主富有人性地做事。由政府以法律形式规定最低伙食和医疗标准，并由政府派官员到船上负责监督实施这些规定。这种做法成本很高，要派官员到运送罪犯的船上去执法，是一件带有风险的苦差事，不给高薪没人肯干。但有了这些官员，罪犯的待遇并没有根本改善。往往秉公执法的官员也被船主迫害致死，而一些见风使舵的官员最后和船主同流合污。

多年后终于找到了一种简单易行的制度：政府不再按上船时运送的罪犯人数付费，而按下船时实际到达澳洲的罪犯人数付费，路上犯人死亡还要罚款。当按上船时的人数付费时，船主拼命多装人，而且，不给罪犯吃饱，把省下来的食物在澳洲卖掉再赚一笔，至于有多少人能活着到澳洲与船主无关。当按实际到达澳洲的人数付费时，能运送到多少人对船主至关重要。这时船主就不想方设法多装人了。要多给每个人一点生存空间，要保证他们在长时间海上生活后仍能活下来，要让他们吃饱，还要配备医生，带足常用药。罪犯是船主的财源，当然不能虐待了，这正如牧羊人不会虐待自己的羊一样。这种按到澳洲的人数和这些人的健康状况支付费用的制度实施后，罪犯的死亡率大大下降，效果立竿见影。

私人船主的人性没变，政府也不用去立法或监督，只是改变一下流程和付费制度，一切就都解决了。这正是强调流程和制度的原因。有位名人曾经说过，一种坏的制度会使好人做坏事，而&mdash种好的制度会使坏人也做好事。制度并不是要改变人的本性，而是要引导员工做有利于公司整体利益的事。

其实，每位员工都好比一粒铁粉，之所以没有调动起他们的积极性，是因为没有吸引他们的磁场！在无磁场的空间，他们就是一盘散沙，无序、散乱，然而一旦放入磁铁，他们就聚集成规则有序的形状，跟着磁铁行动。这里的磁铁就是企业的流程和制度体系。

战略用远景和价值观聚集人心，吸引志同道合者共同奋斗；流程则为到达战略目标铺设输油管道和高速公路；制度是保证管道和道路畅通的规则和处罚措施，谁违反这些规则导致流程不畅通，谁就得到制裁。人性只能用制度引导，而不能靠说教改变。

因此，当我们在管理上发现问题的时候，先想一想为什么会出这样的问题？是不是现有流程、制度方面的缺陷引诱员工出这样的问题？如何改进流程和制度才能预防这类问题的产生？当公司鼓励所有员工都可以提交类似的合理化建议，并得到公司奖励的时候，内部自我适应的流程优化机制就建立起来了，这种自我优化的力量才是最强大的力量。