2、案例习题

　　（1） 项目目标是什么？

　　（2）已识别的需求是什么？

　　（3）如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？

　　（4）项目牵涉到的风险是什么？

　　3、案例分析

　　根据本案例的背景，我们的分析简单描述如下。由于本案例比较简单，而且是自主开发，因此，有些内容可以简略。至少必须描述的内容，用下划线表示：

　　（1）业务需求

　　1、背景：一家小型的木工电动工具公司，今年以来的销售形势很好，接受定单的电话很多，已经忙不过来了。因此，需要开发自动客户服务系统。

　　2、项目机遇：通过自动客户服务系统的开发和投入使用，使公司的销售获得增长。

　　3、项目目标：开发一套为本公司销售和售后服务使用的计算机自动客户服务系统（Call Center）。

　　4、市场需求：

　　5、客户价值：满足公司自身发展的需要。

　　6、项目风险：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。

　　（2）方案描述：

　　1、功能视图：自动接听电话，对客户的定单和售后服务要求做出响应。

　　2、主要特征：自动处理一些原来由人工完成的工作，有可能增加新的服务功能。

　　3、假设和依赖：二个月时间内完成，总投资为10万美元，自主开发，自己使用。

　　（3）范围局限

　　1、首次发行范围：

　　2、随后发行范围：

　　3、局限和专用性：只为自己公司使用。

　　（4）系统环境：

　　1、用户概貌：

　　2、项目优先级：可以先完成定单响应，再完成售后服务功能。

　　（5）成功因素：

　　我们现在完成的，实在需求获取阶段中介绍的"项目视图"中的内容。在项目视图中，我们对项目做了初步的描述。在背景和目标分析阶段，我们回答本案例问题的答案是：

　　1、项目目标是什么？

　　答：开发一套为本公司销售和售后服务使用的计算机自动客户服务系统（Call Center）。

　　2、已识别的需求是什么？

　　答：自动接听电话，对客户的定单和售后服务要求做出响应。

　　3、如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？

　　答：二个月时间内完成，总投资为10万美元，自主开发，自己使用。

　　4、项目牵涉到的风险是什么？

　　答：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。

　　系统的功能包括：

　　1、从公司的客户方面看，新系统可以自动支持电话、FAX，E_mail、Web等多重通信方式所提供的服务，最大限度的满足客户的需要，最有效地为客户提供快捷方便的服务。

　　2、从公司方面看，新系统要可以支持接入公司的交换机中继线路（24条中继），自动或智能话务分配、坐席画面与电话同步、自动录音等功能。

　　3、从提供服务的内容看，可以有：公司产品查询、合同和定单查询、自动处理定单、产品售后服务信息查询、供货信息查询、方案介绍、产品推介、产品报修、故障咨询、投诉等。进一步的购买洽谈，可以转人工处理。

　　4、整个系统可以与目前公司已经有的客户信息系统、产品信息系统等建立联系，形成综合的服务系统。