阿里产品专家:高情商的技术人,如何做沟通?

发表于:2020-1-08 09:54  作者:磊之   来源:阿里技术

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  不愿沟通是固执,不会沟通是傻瓜,不敢沟通是奴隶。
  ——德拉蒙德
  工作中,你是否经常看到别人在会上谈笑风生、纵横捭阖,但自己却唯唯诺诺,不敢表达观点?即便鼓起勇气发言却不被重视,经常被人打断?生活中,你提出个很好的家庭规划,却没人支持你?规劝自己的亲友却被误会,最后以吵架收场?
  当你的朋友指出你的问题可能在“沟通”能力上时,你却轻蔑一笑:“沟通这么简单事情,我会不懂?”
  要知道许多大师花了一辈子研究“沟通”,最终觉得自己只能驾驭一些类型的沟通。
  互联网时代的信息媒介很发达,但非常碎片化,你可能听过很多道理,但未必有意识地组织过,人脑对于没有体系化的观点,总会选择性遗忘。所以,关于沟通,你可能需要重新思考。
  真理的世界如同泥泽地一般充满了陷阱。树立一个清晰的“概念”好比在这片泥泽地里打桩,树立一个“理论”好比在这些木桩上架桥。
  PART1:沟通的定义?
  街头的大妈们家长里短地唠嗑,能不能叫“沟通”?大学课堂上教授口若悬河,滔滔不绝地讲课,能不能叫沟通?
  沟通是“有目的的多向信息交流”。大妈聊天漫无目的,最多是“多向信息交流”,不是“沟通”;教授讲解虽有目的,但如果没有与学生互动,则也不算是“沟通”。
  “沟通的方式一定是谈话么”?不是,能交流信息即可,不拘泥于形式。沟通完全可以借助文字、图片、音乐......比如写信、发邮件,甚至眼神交流也算,宋词中“执手相看泪眼,竟无语凝噎”,这里的“执手相看泪眼”,就是“为了表达感情的双向信息交流”,也是一种沟通。
  之所以一定要死板地界定沟通的意义,是因为这太重要了。在沟通过程中要时刻有意识地提醒自己:
  1、沟通是有目的的:你的初衷是什么?你现在的行为和言语有没有妨碍你完成你的初衷?
  2、沟通是多向信息交流:你有让对方get到你的真实想法么?你get到对方的真实想法了么?
  一次成功的沟通,有什么样的特点呢?
  从情绪体验和信息匹配的维度上,可以把沟通划分成四个区域:
  1、安慰区:安慰区的情绪体验好,但信息一致度不高。这可能是沟通的启动状态,或者沟通表面和谐,但大家互相打哈哈,没在深层次上达成共识。
  2、目标区:这是期望达到的状态。
  3、破坏区:非常糟糕的情形,没达成任何共识,且场面十分不和谐:争吵激烈,或者干脆沉默、冷暴力。
  4、风险区:共识达成,但人际关系变差的情形。虽然达成了共识但最终因团队无法齐心协作而难以执行。
  看看自己的沟通在哪个区域分布最多,就可以给自己的沟通能力打分了。
  PART2:沟通的作用
  人类是社会动物,人与人、人与群体通过“沟通”传递信息和情感。沟通的作用有如下几点:
  1、获取或传递信息和知识
  2、促成一致观点或协议
  3、情感管理
  这种分类并不符合“mece”法则,而是互有交叉的,也即一次沟通的作用可能有多条。
  Eg:你跟一个女孩一起喝咖啡,碰巧被你女朋友知道了。你准备找她沟通,修复关系。在这次沟通中,你要获取信息(她看到了什么?她现在什么想法?),你也要向女友传递信息(女孩是谁?为什么与你约会?),之后你要情感管理(表达你对女友的真心,并期望得到他的谅解),最后你们也可能达成一些“共同观点和协议”(共同观点:与女孩喝咖啡是为了聊工作,没有劈腿。或者共同协议:以后跟其他女生单独约会要报备......)。
  PART3:沟通的方法:
  这里提供两个方法论,第一个“周哈里窗”模型。第二个“螺旋推进”模型。
  “周哈里窗”模型侧重强调信息的共享的重要性,并用图示的方法清晰的表达这种倾向。
  “螺旋推进”模型侧重沟通的流程,是一个完备的沟通框架。
  “周哈里窗”根据信息是否被“我”知道,以及是否被“对方”知道,分成四个区域:
  1、公众区:我知道且对方也知道的信息
  比方上述例子中信息“我与女孩喝咖啡”,这个信息我知道,我女朋友也知道,属于“公众区”;
  2、隐私区:我知道的但对方不知道的信息
  上述例子中信息“女孩是我同事,我正与她交接工作”,则可看成是隐私区的信息。
  3、盲点区:我不知道但对方知道的信息
  上述例子中假如“女友看到了非常生气,联想到我这个星期微信聊天对她有点冷淡,非常不开心”,那么这个信息女友知道,我不知道,属于“盲点区”的信息。
  4、黑洞区:我跟对方都不知道的信息
  假如“喝咖啡的女孩一直暗恋我”。这个信息我与女朋友都不知道,则属于“黑洞区”。
  ok,我们界定清楚了基本概念,那么这个“周哈里窗”到底有啥用呢?
  周哈里窗模型认为沟通的关键是要“拓展公众区的信息”。比如,事情发生了,男生一定要把隐私区的信息“女孩是我同事,我正与她交接工作”向女友传达清楚,并使她相信,而女生也要把盲点区的信息“看到了非常生气,联想到我这个星期微信聊天对她有点冷淡,非常不开心”这个信息传递给我,这样我们才可能消除误会。说来简单,但之后的情节可能是这样的:
  1、我没解释清这个女孩只是与我交接工作,女友大发雷霆......
  2、女友没有告诉她生气还因为“这个星期微信聊天我对她有点冷淡”,那么我即便解释清楚喝咖啡的事情也是徒劳的......
  哎,坑好多。光靠这个窗还不行啊。因为周哈里窗只告诉你要做到什么,但没告诉你具体怎么做到啊。
  一个可以指导我们沟通流程的框架——“螺旋推进”模型,是时候出场了。
  是不是有点疑惑?
  1、“安全氛围”是什么,咱大老爷们还提“安全”,丢不丢人?
  2、“监控器”指的难道是要我装个摄像探头?
  3、“共识线”、“情感线”,是两根什么“线”?
  “安全氛围”,指的是要让整个沟通过程中你与对方都拥有“安全感”,这是沟通的前提条件。为此你要表现出对对方足够的尊重,并让对方觉得你是一个值得信任的人,当你开始沟通时,你会有意识提醒自己注意氛围,但一旦聊到正题部分,你就很难时刻保持对“安全氛围”的感知和把控。
  比如,因为你一个持续0.5秒的“不屑的眼神”,对方瞬间感到:“你刚才表现出来对我的尊重都是装的,你内心看不起我。”他很可能失去了“安全感”,进入“戒备状态”......
  所以,“时刻保持对你们沟通的监控”非常重要。怎么形成这种意识呢?这里就要说到神奇的“监控器”了。
  “监控器”不是要你真装一个摄像头,这么说完全是为了帮助理解。试着想象一下,如果有一个非常牛逼的监控器在全程监控你们的沟通,你们的沟通遇到问题进行不下去时,你可以随时暂停沟通,通过监控器看到从开始沟通到当下你与对方沟通的所有情形(包括语言、表情和动作),相信你一定会有新的思路:
  1、当你觉得对方冥顽不灵而感到十分愤怒,且马上要发作的时候,监控器“BBBB”发出声响,从监控器中你看到一个气急败坏,马上要爆发的自己,你突然意识到:“沟通是有目的的,场面一旦失控,就game over了”。
  2、当对方已经多次回避你的问题,顾左右而言他时,监控器继续“BBBB”发出声响,从监控器中你看到对方“眼神闪烁,目光游离,欲言又止的情形”时,你意识到刚才才讲的沟通要“多向信息交流”,他显然没敞开心扉交流啊,我应该先想办法让他放下戒备,说出自己的真实想法,才能推动成功的小船驶向前方啊。
  当然,监控器是一个只存在你脑海里的假想物,它给了你一个上帝视角,让你客观、全局地审视“你们的这次沟通”,沟通问题的端倪出现时,你能第一时间发现,而不是等到“场面失控”“对方拒绝沟通”的情况发生时才意识到。
  “共识线”“情感线”是存在于沟通过程中的两条推进线路,成功的沟通必然让这两条线路共存,无论是“共识线”还是“情感线”发生问题时,都要用“螺旋推进”的方式,解决问题,而不是二愣子一样拼命往前冲。
  基本概念理清楚了,那么“螺旋推进”模型具体步骤是什么呢?
  我们解读一下,“螺旋推进”共有5个步骤:构建安全氛围、构建共同目标、分析当前问题、交流解决方案、最后协议。
  1、构建安全氛围
  如前文所言,安全氛围是沟通的前提,沟通前先要确保双方心平气和,愿意敞开心扉。如果你有问题在先,对方很可能处于消极对抗的状态,此时不要着急跟对方解释,也不要埋怨对方,而是先让ta相信:你很在意ta的想法,这次沟通你是带着十分的诚意来的,不会敷衍塞责。待ta心绪平静下来时,再往下推进。
  2、构建共同目标
  这时要让ta觉得“你们有共同的目标,沟通成功对双方都有利”。以下列举了一些雷区:
  雷区1:越过第二步,直接进入第三步分析问题,这会让对方对你的动机产生怀疑,分析问题时,他就会有所保留,并在过程中不断试探你的真实动机。如果从“周哈里窗”模型的角度看,此时你无法获取“盲点区”的信息(对方知道而你不知道的信息),“公众区”无法更多地被拓展,沟通缺少质量。
  雷区2:让ta觉得你是“只为达成自己的目的而来”,当遇到“利益冲突”的时候,这很致命。
  比方部门里讨论来年的战略规划,你与同事阿力在方案上争执不下,场面一度十分僵硬(部门采用谁的方案,对你俩之后在部门的权威影响很大)。这种情形下你该如何与ta沟通?ta跟你一样都觉得自己方案很棒,应该被采纳。争执如果处理不好,不但影响你们之间的关系,而且之后不管部门选择了谁的方案,相信另一方肯定不会用心支持,甚至阳奉阴违,对部门来说,这是巨大损失。
  此时如果你能从你俩的共同目标“给客户带来最大价值,帮助团队获得成功”出发来沟通,问题会简化很多,此时你们站在了一条船上,这条船能够驶向目标对大家都有帮助。所以你可以试着这样说:
  “阿力啊,我觉得你跟我的方案都有一定道理,虽然我们现在还在争议哪个方案更好,但我们的目标都是更好地帮助部门,我们与其争执不下,不如先回去好好想想自己和对方的方案,获取更多的数据证明自己的方案能给客户带来更多价值,最后如果还是无法定夺,则让老大拍板。但无论老大最后选谁的方案,我们都坚定地帮助执行,你觉得这样处理如何?”相信这么说,他对你会有更多的认同。
  为什么会画“构建共同目标”到“构建安全氛围”的回旋线呢?
  这是因为当比较激烈的冲突发生时,你在推进“构建共同目标”的过程中可能因措辞不当,或者对方没感受到你的诚意等等原因,导致对话失去了“安全氛围”,此时你要回退一步,该道歉道歉,该解释解释,重新“构建安全氛围”,而一味地向前蛮推,必败无疑。
  3、分析当前问题
  分析当前问题和交流解决方案是这次沟通的主要内容。在问题和问题的原因没有完全浮出水面时,不要着急讨论方案。原因有是:
  1、你们可能看到的是表面问题,没看到本质问题;
  2、你们可能看到了部分问题,没看到全部问题;
  3、问题的原因是多样的,与问题一样需要找到本质原因与全部原因。
  解决方案是针对问题来的,之前提到的例子中,刚开始你了解的问题只是“女朋友误会我跟其他女孩约会”,而不知道其他问题“女友觉得你这周微信回复非常冷淡”,所以即便你解释清楚了“女孩只是与你交接工作”后,女友还是闷闷不乐,于是你们开始争吵,直到场面失控.......
  我们再回顾一下沟通的定义,“有目的的多向信息交流”。信息交流是表达与倾听构成的,倾听的目的是为了理解信息。所以“不要光听ta说了什么,还要考虑ta怎么说的”(语气、语调、表情、动作这里传递的信息可能比语言本身更多),推测ta的真实想法,当你发现ta并未坦露心扉时(问题解释了,依然消极,精神不济)则需要引导ta表达,你可以这样说:“我刚刚观察到你的表情依然显得不太高兴,你觉得这件事情上我没有解释清楚还是因为其他事情不开心,可以聊聊么?”有时对方的状态非常消极,一次引导没有效果时,你可以换个方式继续,直到她愿意分享为止。
  4、交流解决方案
  交流解决方案时,无论谁提出解决方案,都要带着“这是我的建议,我希望得到你的反馈,以便设计出更符合我们共同目标的方案”的心态。永远不要陷入“二选一”陷阱里,要坚信“第三种方案”能让大家都满意,在第4步上你可能也有一些误区:
  误区一:只要对方满意就好,我可以委屈自己
  这是典型的老好人心态。“吃亏是福”并不总是对的,“助人为乐”也未必要牺牲自己。如用经济学“社会总福利”概念来理解:ta快乐1分,你痛苦1分,你俩的总快乐还是0分,并没提升啊。你完全可以表达出自己的合理需求,比方在俩人的出行计划上想想有没有第三种方案,同时能符合你俩的需求,实在不行,也可以妥协,在一件事上你听ta的,在另一件事上,ta听你的。
  反过来如果你一味委屈自己,你觉得你能在过程中一点也不表现你可能并不满意这次出行么?人是很难持续伪装自己情感的,到时ta看到你的不开心,ta也会失去兴致,与其这样,为啥不一开始就定一个“让大家都开心的方案”呢?
  误区二:不愿/不敢表达观点
  这个在多人会议里很常见,一些非常“有意思”的同事,他们或许个人能力不错,但在跨团队、跨部门的大会上,总是一声不吭,会上定出的方案后来效果不好时,他们就出来做事后诸葛亮,各种吐槽“我早知道这么做不好”。此刻ta以为别人会这么想:“这个人好牛b啊,几个部门作出的方案一眼就看出问题,应该让ta来carry啊。”然而实际上别人会这么想:“不知道会上是不愿说还是不敢说,不愿说证明ta自私,不敢说证明ta性格软。”
  5、达成最后协议
  恭喜你,前面的“九九八十一难”被你攻克了,拿到最后的结果就是水道渠成了。
  达成协议后你要充分尊重这个“最后的协议”,并带头执行,这样可以建立良好的信任关系,下次沟通别的什么事情时,你会在“构建安全氛围”和“构建共同目标”上会花费更少的时间。
  最后总结一下全文的要点:
  1、关于沟通,你可能需要重新思考;
  2、沟通的定义是:“有目的的多向信息交流”。沟通的时候要时刻提醒自己这一点。
  3、沟通的作用:“获取或传递信息和知识”、“促成一致观点或协议”、“情感管理”;
  4、沟通的方法论:“周哈里窗”与“螺旋推进”模型;
  5、“周哈里窗”模型:分为公众区、隐私区、盲点区、黑洞区。沟通的关键在于拓展“公众区”的信息;
  6、“螺旋推进”模型:
  概念:监控器、安全氛围管理、共识线、情感线;
  5个步骤:构建安全氛围、构建共同目标、分析问题、交流解决方案、达成最后的协议。
  7、践行最后的协议可以帮助建立信任,下次沟通更有默契。

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