测试者如何开始像用户那样思考?

发表于:2017-10-27 09:35  作者:枫 叶   来源:51Testing软件测试网原创

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  摘要:
  当提到测试者应该关注什么的时候,人们常说你需要像用户一样思考。阿列克西斯 图隆恩惯于觉得他擅长那样做--直到他开始坐在他的应用程序用户身边,然后他想起测试人员必须经常考虑的所有问题。他讨论了你可以从你的用户身上学到什么。
  当提到测试者需要关注什么的时候,人们经常说需要像用户一样思考。我认为我十分擅长这样做--实际上我从一开始就坐在用户身边。
  现在我知道有很多种我需要作为一个测试者更经常考虑的问题。用户在什么样的物理环境下使用这款应用程序?当他们尝试解决应用程序的问题时什么样的压力正影响他们?什么使他们受挫?他们重视什么?
  如果你能坐在那些在日常生活中使用你的应用程序的人旁边,所有这些问题都将比较容易回答。我喜欢分享坐在用户身边的体验,用户教了我关于我们的用户怎么想,我们的应用程序如何满足他们的需求,以及当你们的用户与你们的产品交互时你应该考虑什么。
  和用户坐下来
  我在芬兰一家保险公司供职,在信息技术债权解决方案单位里做一名测试专家。我们开发应用程序(一些是对电脑,其他是对网页的)是为了处理我们的客户汇报的索赔。这包括了我们的内部债权顾问使用的为客户服务的应用程序。
  这些内部应用程序是当我坐在我们的债权顾问旁时我有能力去观察的东西。顾问使用这些应用程序,比如,当他们尝试找到关于客户的信息或者当他们正代表客户注册一份索赔。当他们日常基本使用的一些应用程序被我们单位开发时,很多已被其他部门或者外包开发了。
  除了测试者以外,我们的开发者、经理和团队领导者们都被鼓励至少1年1次坐到我们的用户身边。在过去的六个月里我已经3次忘了那样做。对计划一个坐在一个债权顾问身边的会议是很容易的。如果他们和我在同一座城市里,这个会议在第二天能被安排出来。我通常观察一个顾问的工作将近2个小时。我发现这是一段很长的时间,因为专注于更长的时间和保持这种观察的能力是很累人的,至少在没有休息的情况下是如此。
  因为债权顾问主要的一部分时间花到了解答从客户打来的电话,我也戴上了耳机这样我能听到谈话(虽然不是我自己发表评论,但我被静音)并能更好地理解正发生了什么。(专业的保密性约束了我,所以任何客户相关的信息都不能写下或者在会议外讨论。)在电话期间,我经常问顾问以理清问题并听他们如何描述他们用我们的应用程序所面对的挑战。
  开始观察
  当我坐在债权顾问身边时,我立即开始观察。
  首先我注意到他们的工作环境。在其中的一次会议中,我发现用户有两个相当小的外部监控--可能17英寸。但是我注意到她的同事只有一个外部监控器,27英寸的。这对我们后来开发的一款应用程序来说是有用的信息因为我知道去付出额外的注意力去以不同屏幕尺寸测试它。
  我还注意到当用户从一个应用程序跳转到另一个时他们做了什么。有一个用户在使用应用程序期间复制并粘贴信息的会话。粘贴的信息在以一种不被欢迎的形式,但是我感兴趣的事实上是用户在使用另一个应用程序所需要的信息。这种常识能在即将到来的项目里帮助我们,我们能构建一个应用程序去代替用户拷贝信息的那个应用。我们至少能尝试做一份比它现在更简单的信息的备份。
  甚至即使你能在你看到的你的用户正做什么的基础上改进你的产品,对于他们所有的问题不能被你的应用程序解决是个好机会。观察他们使用的其他应用程序或工具来解决他们的问题是很重要的。比如说,我观察到我们的其中一位用户用一个网页计算城市之间的距离。这不是我们立即要做的一些事,但是它能有助于当我们进一步开发我们的应用程序或者用新品代替它们。如果需求只反应一个应用程序的已存在的特性,这些类型的问题会很快被遗忘掉。
  与用户交互
  除了当债权顾问处理来自用户电话时观察他们,我也在每一个电话后询问了要澄清的问题。假如有关于债权顾问受挫或者疑惑的,当电话过后立即知道是有用的。对他们来说是什么使服务客户变得困难呢?什么使它变得容易些?
  而且它不仅是关于学习债权顾问如何与我们的系统交互;还能感同身受。当你开始了解你的用户作为人类,他们更多将"他们"替换为"我们"。出于这些原因,我也会关注在他们办公桌上的个人物品,有时还会加入一些非正式的话题讨论中。
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