面试常考:产品上线后发现了Bug怎么处理?

上一篇 / 下一篇  2021-11-23 15:23:00 / 个人分类:新人必读

用户反馈问题处理流程
创建一个独立的项目,仅用来收集线上反馈的用户问题,可以以公司中现有的项目管理系统或缺陷管理系统为依托,如果公司产品较多,且相对独立的话,可以以产品为单位各自建立XXX产品用户反馈项目,如果产品之间相互依赖或是同类型的,则可以放在一个项目下,自定义字段设定所属平台或所属产品线(在统计时非常必要),所有的问题都会归属在相对应的产品线下。

用户反馈->提交登记问题->测试复现->测试负责人区分->优化或变更指向产品排期-缺陷区分是否必现->针对必现问题进行初步诊断->指向对应开发负责人->开发修复后部署测试环境->测试回归->申请发布版本->发布->通知对应问题提出人->复盘

以上流程的细节点:
1、用户反馈
要考虑不同用户的问题来源,
终端用户:如终端用户属公司外人员,则需要通过电话或聊天工具告知内部员工(客服、项目经理、产品人员或管理层等)内部用户一般口头或聊天告知项目组成员
项目组内成员收集
测试人员回归测试收集

2、提交登记问题
账号只开放给部分项目组成员,运维人员、客服人员等(依公司的职责分配)

3、测试复现
测试人员进行复现并初步诊断,并区分出问题,并将问题原因进行归类,并描述具体原因,部分原因可以由开发人员补充,对于前后端问题参考《如何区分前后端的Bug?》
对于典型问题一定要备注好问题类别,具体原因以及解决方案,下次翻出来时可以直接参考

4、申请版本发布
通常测试人员回归通过后需要发起版本申请,可以与正式版本合并发布,对于紧急问题可以申请临时版本。要注意关联数据和平台的回归。

5、通知对应的问题提出人
这一步可以分情况讨论,如是内部用户,可以在版本发布邮件中艾特对应人员即可,如是外部疑问用户提出,则艾特提出人后以反馈形式回复,如在平台支持的用户反馈通道或是邮件告知。(但无论问题能否得到解决,都一定要把结论及替代的解决方案告知到终端用户)
至此,整个问题从提出到解决已完成,实现了“从用户中来到用户中去”
那么,如果仅仅是重复以上的流程,即使响应再快,也一直是解决问题的角色。
对于测试人员及项目组成员来说,这些问题无疑是最宝贵的知识资产。那也就到我们的最后一步了--用户反馈复盘

6、复盘
如果测试组内已有固定的月度复盘会议,可以直接加入这一项;也可以在周例会中提出,总结下当周的用户反馈情况与状态,如:
(1)本周新增XX个问题,主要集中在XXX区域
(2)严重问题有如下XX个,如:连续两次修改审批预算金额时扣费数据为负数
(3)本周需重点关注以下问题:XXX
(4)结论部分:问题跟进状态,其中因业务流修改造成的误操作共XX等
(5)列出本周的问题分布图,可以根据实际情况来自定义维度,不同模块的问题归类,以为下一个周期避免踩雷。

每周邮件
复盘总结完成后,发送邮件给项目相关成员。
项目过程复盘也是一个长期收益的过程,尤其是测试人员,当我们坚持一年后,再回头过来看第一次的复盘内容,对比之下,是一个量变到质变的过程,除了提高测试质量及覆盖面外,测试思维的提升与站在用户角度的思考过程是附加值,目标导向与深度工作方式是可以终身受益的。

综上,我们已经了解了整个用户反馈问题的跟踪流程,但中间有很多细节还是需要灵活把握的,如问题的难易程度 ,优先级排序 ,项目组排期,以及偶现的问题与特定场景的操作,问题影响范围,以及与项目人员的沟通问题(如对项目复盘细节感兴趣欢迎来知识星球讨论交流~)

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