感触:如果公司能以人为本,激发员工的积极性,那公司一定是很好的。每一位员工在工作中,努力做好,并且以优质的品行,不断超越,那么创造出的成绩,无疑是提升了公司的整体实力,公司的绩效指日可待;公司将利益反馈回员工,如此良性循环下去,就是WIN-WIN。
下面是原文:
《高效能人士的七个习惯》这本书,第二部分/第四章/习惯二:以终为始——自我领导的原则/组织使命宣言
身为企业顾问,主要任务之一,就是协助企业订立可行的长期目标。这类目标必须由所有成员共同拟定,不可取决于少数高高在上的决策者。
每次到国际商用机器公司(IBM)参观员工训练,我都感触良多。IBM主管总不忘向员工耳提面命该公司的三大原则:个人尊严、卓越与服务。
不论世事如何变化,IBM始终信守这三大原则。而且从上到下,人人奉行不渝,就彷佛水的渗透,无所不在。
记得有一次在纽约训练一批IBM员工,班上人数不多,约20人左右。不幸有位来自加州的学员生病,需要特殊治疗。主办训练的IBM人员,原想安排他们就近住院治疗,但为体谅他妻子的心情,便决定送他回家由家庭医生诊治。为了争取时间,无法等待普通班机,公司居然租直升机送他到机场。还包专机,千里迢迢送回加州。
虽然确实的金额不详,但我相信这笔开销不下数千美元。为了秉持个人尊严的原则,IBM宁愿付出这些代价。这对在场的每个人都是最好的教育机会,我也留下了深刻的印象。
另一家连锁旅馆的服务态度,同样令我难以忘怀。那决不是表面功夫,而是全体员工自动自发的表现。
当时我因为主持一项研讨会而住进这家旅馆,由于到得太迟,已无餐点可用。前台人员却主动表示,可以到厨房跑一趟,还殷勤询问:“您要不要先看看会议厅?有没有需要我效劳的地方?您还需要其他东西吗?”当时并没有主管在旁边监督。
第二天研讨会开始,我发现所带的色笔不够,便趁空抓住一名服务员,说明困难。
他瞥了我的名片一眼,然后说:“科威先生,我会解决这个问题的。”
他并没有推脱:“叫我到哪儿去找。”或者:“请你问前台。”他一口承担下来,而且表现出为服务深感荣幸的样子。
事后我又观察到不少员工热心服务的实例,这引起了我的好奇心。为什么这个机构能够彻底奉行顾客至上的原则?我访问了各阶层的员工,发现个个士气高昂,态度积极。于是我请教经理秘诀何在。
他取出整个连锁网的共同使命宣言给我看。
我看过以后说:“这的确不同凡响,但很多公司都订有崇高的目标,却不见得能够实践。”这位经理接着又取出专属于这家旅馆的经营目标,是另一份组织宣言:“这是根据总公司的大原则,并针对我们的特殊需要而拟定的。”
“是谁订立的呢?”
“全体员工。”
“清洁工、女侍、文书职员都包括在内?”
“是的。”
这两份宣言代表整个旅馆的中心思想,无怪乎营运成绩斐然。它既有助于员工与顾客、员工与员工之间的关系,也左右了主管的领导方式,甚至影响到人员的招募、训练与薪资福利。
后来,我住过同一连锁网的另一家旅馆,那里的服务水准也毫不逊色。当我问服务员饮水机在哪里时,他亲自领我到饮水机前。
更令人印象深刻的是,那里的职员居然向主管主动承认错误。当我住进旅馆的第二天,客房部经理打电话来为服务不周表示道歉,并招待我们用早餐。只为了一位服务员送饮料到我们的房间时,迟了15分钟,虽然我并不在乎。这名服务员若不主动报告,没有人会知道。但是他承认错误,使顾客获得更好的服务。
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http://book.sina.com.cn/2003-07-08/3/11295.shtml