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项目管理续

上一篇 / 下一篇 2014-06-10 14:14:22 / 个人分类：总结

1.1.1 现场货物管理

货物管理采用分类的方法，对于工作环境可以分为工具区、废料区和货物区，对于货物可以进行更细致的分类，比如软件类、信号线类、电源线类、产品手册、安装辅料等。同类设备的相关货物整理在一起，比如Sun小型机的电源线、SCSI线等附件，整理到一起，不要和其他设备的混合在一起；HP的整理到另外的箱子，分开放置。如果现场货物比较多，就需要在进一步细分货物的分类。

,H{5`:y9cS*I?D0重点注意保存安装介质、保修卡、license信封、操作系统版权信封、数据库版权信封等纸面件和光盘，因为这些东西在硬件施工时，得不到人们的重视，容易丢失，而又非常重要，建议放到保密柜保存。51Testing软件测试网;o eeq%tf]

#UT!b.FL[z[0注意一些贵重物品的保管。对于类似便携机、摄像头、甚至光驱、鼠标等贵重或容易带走的物品，建议放在保密柜中，或者要放置在机房摄像头可以拍摄的地方，并且经常去检查，保证货物的安全。

1.1.2 货物移交

!EzFGH H7J4fV0按照公司开箱验货流程，货物到现场后与客户一起完成开箱验货并由客户对装箱单签字确认完整货物移交，但部分客户对货物的移交要求在工程初验后才能进行，这样对工程实施过程货物保管需要更加关注。

q8z!|NB@$C0首先要规范硬件施工队的施工过程，严格安装现场管理制度执行，对于工程过程中要加强监督，及时纠正不规范的施工，避免由于硬件施工对货物管理和以后的移交造成影响。

6_En$u}+C3?~0在施工过程中，要强调物料的分类，对安装介质、纸面件和资料应该由专人负责，放在保密柜中保管，任何软调工程师在使用光盘的时候，都应该登记，并及时归还，放回到原处，不能任意丢置，防止丢失。

(K.m!{iI gn g0货物移交对安装介质、保修卡、license信封、操作系统版权信封、数据库版权信封等纸面件和光盘经常容易发生丢失和不容易找到，在开箱验货时就要统一收集并统一保管在保密柜中；对发货的便携机、摄像头等容易丢失的物品也建议放在保密柜中保管。对保密柜指定管理责任人。

8sNAaeKz|0工程过程中注意收集完整的外购软件，输出《外购软件设备信息统计表》

参考附件：

Cg5L@Yu| CDe0《开箱验货、货物管理以及移交指导书7.0》

2KU'oh1eMu0《外购软件设备信息统计表》51Testing软件测试网u@ i&QA[

1.2 硬件安装 1.2.1 硬件安装过程中的注意事项

硬件安装一般都是由分包商完成，我们自己出工程督导。作为工程的主要负责人，需要对硬件安装规范进行详细的了解，熟悉硬件安装指导书。为指导安装人员进行正确的安装做好准备。尤其是海外硬件安装，由于海外没有国内这么强大的硬件安装合作方，很多地方需要我们提供详细的指导和培训。在硬件安装前一定要做好合作方的培训工作。对于安装过程中的问题，一定要及时进行沟通，避免设备上网后才发现问题导致无法整改。在开工前需要提交详细的《工程计划》，工程实施中要及时提交日报/周报给相关人员。

在分包商施工期间，工程督导抽查硬件安装质量，发现问题后及时提醒分包商进行整改；在分包商完成硬件安装后，按《Hardware Quality Standard》的要求来进行检查，确保硬件安装质量符合XX公司的标准。如果出现分包商质量问题，工程督导应拒绝在分包商的完工报告上签字；同时，将分包商的质量问题反馈给办事处工程管理经理，抄送地区部合作部接口人，由其进行处理。与此同时，工程督导应明确要求分包商返工和整改，直到硬件安装质量达到XX公司的标准。

及时处理客户提出的技术问题和非技术问题：工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题（如外购件的安装问题），向相应的外购件厂商寻求技术支持；对于重要的问题，同时以邮件/电话的方式提交办事处产品经理和地区部/集成产品服务部问题受理人/公共邮箱，对问题进行描述，寻求问题的及时解决，并对客户及时答复；同时按照地区部和公司专家的要求，及时反馈相关的设备信息，执行解决方案，使问题得到尽快的解决。如果工程已经完工，但问题仍然没有解决，工程督导需要把该问题作为遗留问题记录在工程文档中，提交办事处产品经理，由办事处产品经理指定责任人进行跟踪。合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向产品经理寻求技术支持。51Testing软件测试网:[ d"rpv&uf

在施工过程中出现客户决策慢可能导致工程延期时应该：通过周报反馈给客户高层，同时抄送办事处产品经理、工程管理经理、PMD人员、BDD人员，由他们以正式传真或者会议的形式推动客户高层解决；由市场部BDD或PMD人员，通过加强客户关系来推动客户加快决策；召集周例会、专题会议等（工程管理经理或产品经理，BDD或PMD人员务必参加），邀请客户可以决策的领导参加，推动问题的解决。

如果出现货物问题，按照货物问题反馈流程进行处理，注意问题的紧急程度。

PX/Y&~(`w(Yx0参考附件：《货物问题反馈表》

1.2.2 硬件安装的监控步骤

nt:gn"]0工程督导组织召开分包商（负责硬件安装）的工前准备会，将安装计划分解给分包商（细化到每天），并对照硬件质量检查标准，对硬件安装中的关键点进行培训；

LX0d/w|W#_8Z0如果分包商的新员工较多，或者需要安装的是新产品，在安装工作开展前，要为分包商组织1－2天集中的理论培训和实践培训，保证后续安装的顺利进行；

A/JQu0[1Hvpe.P0工程施工过程中，工程督导须填写硬件安装周报，要求每周五传递给项目经理/办事处产品经理；

-j;z9[&oby0工程督导认真编写硬件安装日报，把工程进展和需要客户配合解决的问题写清楚，于每周一或者约定的时间书面提交客户分管本项目的主管；

o`UcB e ?V3le#]c0如果在开工协调会上确定召开周例会，可以与客户召开周例会（客户分管该项目的主管、技术总裁、随工工程师等参加），简单通报项目进展，重点强调需客户协助的工作。例会纪要（可以代替提交给客户的周报），必须发给客户的项目经理、技术总裁、随工人员及所有与会人员。以周例会的方式，使客户领导及时知晓项目进展，推动客户领导提供必要的协助；51Testing软件测试网ZW;vgF'|

每天离开施工现场前，要对工程现场进行清理，保持现场的整洁；

Pw*_|C&UW0工程施工过程中，施工人员要严格遵守XX和客户相应的行为规范。

i(T^r(R*{{0硬件安装完成后，对各个电缆、设备要按照公司标签规范要求完成标签制作和粘贴，标签制作规范请参考《业务与软件产品外购件设备及连接电缆标签规范V1.0》。

硬件安装完成后，工程督导要按照《Hardware Quality Standard 》逐项进行检查。

组织客户进行硬件安装竣工验收。

j?d$\txj0本部分具体安装内容请参考《设备安装流程V7.0》。

1.2.3 质量检查与验收硬件

由于现场设备较多，工程督导需要合理协调各个产品的硬件安装进度。

;sk?(xm4K(x*i8X|$zb#}0在进行硬件质量检查时，需要尤其注意各个接口线缆的连接布放检查，注意接口线缆标签的规范粘贴。

外购件设备（特别是小型机）安装时，针对IBM HP此类在公司发货前已经安装完毕的外购件，在工程现场直接按照工程文件安装在对应位置即可；对于SUN小型机和一些PC服务器此类没有发货前安装好的硬件，需要按照各个产品的硬件安装手册进行安装，检查时需要注意检查SCSI线、网线等的连接是否正确。

工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：51Testing软件测试网d%M3Q-S"{

~ K;oO.ee0y0安装工艺51Testing软件测试网 D(h-fF2K+F

%mW1O6Sv,TF(tD0机房的整洁卫生

,N1pOMc6^ sU0地线连接方式及地阻

6\ uy/ja.Cl0整机试通电（注意：设备在加电前，需先向客户提交设备加电申请。客户同意后，按照客户要求的加电时间，在客户陪同下按照正确的硬件加电顺序进行加电）。对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。51Testing软件测试网gq8Oya"]Q

在文档和硬件质量均合格后，再提交客户对硬件进行验收，参照相关产品《验收手册》的硬件部分。硬件工程验收后，工程督导填写《硬件安装竣工报告》，由客户签字盖章。

参考附件：《业务与软件产品外购件设备及连接电缆标签规范V1.0》

模板样例文件：《Hardware Quality Standard》,请参考support上最新的文档.

1.3 外购设备转维

在所有的设备安装时请注意收集外购件的信息,并填写《外购硬件设备信息统计表》.

/N)\u6\0bYjH Nv0{0对所有服务器,小型机,磁盘柜等外购设备要立即申请转维.转维时需把上表提供给总部的转维接口人.51Testing软件测试网i$a)_.OQ!|

0U^Fd.r`0

1.4 软件调测准备

SDP项目合同中都会有许多新需求，需要相关产品开发新版本，PM和RDPM调研发制定版本计划，给出项目版本配套表，并对研发版本提供计划进行监控是项目管理的一个重要工作，PM和RDPM每周或每两周组织研发各产品召开版本进展通报，对不能按计划提供版本的产品通过通报项目组领导和相关研发领导的方式督促解决。SDP项目产品多、新特性多，在各产品版本发布前，需安排在研发测试部进行联合测试，提前发现解决产品间的配套问题。

1、按照项目版本配套表，在support网站上下载相应版本和指导书及手册。下载版本后，要仔细阅读版本VDD文档。然后在license.huawei.com填写license申请。license申请必须至少提前一周申请。

.L,[X/U?Y?8p02、网络规划确认51Testing软件测试网J,leq(E*zl

网络规划一般在工前准备阶段完成初稿，在工程实施阶段，结合实际的网络环境和应用进行微调，主要是IP地址网段、掩码、子网的申请以及对接网络设备信息收集，以及需要明确调测阶段配合的局方人员，同时需要明确第三方网络设备的型号和厂家（比如负载均衡器F5、以及NetScreen）。通过对整改网络组网的分析，确定网络设备的版本，保证配置的设备版本可以支持网络组网的功能，尤其需要注意设备是否支持Tunnel、GRE封装等功能。

hHSBq0在网络规划时候需要对网络设备的设备名、新增维护用户名、以及初始密码格式等进行统一定义，具体规则需要和局方工程人员商议进行商议

*j\!KP O e]D0其中IP网络一般需要明确：

+XBXa&Jyq0双机IP地址需求

.up#X9v8QotF0单机IP地址需求51Testing软件测试网$E8S3eg].]

交换机IP地址需求

防火墙IP地址需求51Testing软件测试网/VV#r'Xy4OF

Q6FTM2VC%y5W0路由器IP地址需求51Testing软件测试网7KE$|?{J

公网IP地址需求

维护网段IP地址需求

hi+Zi\0运营网络IP地址需求51Testing软件测试网[&`7V,{A

3、设备规划：

|qHsnWl0根据合同报价表和技术建议书对设备的各业务软件进行分配。在设备规划时候，需要根据合同对需要license的硬件和软件进行license申请。

2_3`yT%duP0设备规划时候和客户沟通交流，确定对主机名、用户名、密码等的设置规范，

B&Wh:m3IO4\JH0设备规划时候需要对机器名和ID、双机或者集群名和ID、用户名以及初始密码进行规划。51Testing软件测试网Y:`3G2v@/J3MW

4、网络调测

根据网络规划进行实际的网络调测。在调测网络之前，需要了解和熟悉网络设备，尤其需要提前获知使用设备的一些预警、组网要求，避免在网络调测之后，出现重大的错误和缺陷。要求网络规划必须做的详细充分，具有可操作性。在网络规划的时候，网络需要详细考虑防火墙安全策略、端口应用以及vlan规划等。

5\)c#Yne(N*\0调测前，务必确认网络设备的版本号。由于库存久等原因，很多发到现场的网络设备版本偏低，必须进行升级才能规避一些产品问题，请现场网络调试人员务必关注。

gb5Y|'s:M5v1o2]HIa0在设备调测完毕需要对设备进行相应的检查。

5、客户配合和计划

严格执行与客户共同制定的调试计划进行软件调试工作。在这个计划中，要明确需客户配合的工作：比如组网图、计费数据、业务数据、传输及链路准备情况、测试配合人员、对端局的配合工作情况等等。这些工作要求客户指定一个明确的协调人，同时要求随工到场，协助软件调测和必要的配合工作。

:dc!X5OBs$~4} c0软件调试工作完成后，要及时完成各阶段的业务验证：包括各产品业务功能、各产品计费信息、各产品与外部接口功能等等。为后期验收测试做好准备。

6、搭建远程调测/维护环境，以方便调测期间、系统升级和割接，以及后续的维护等的远程支持工作。

1.5 业务软件安装及本机调测

SDP业务的软件调测主要是以下几个方面的工作：51Testing软件测试网h!V*| b*|

1、除非特殊情况，目前所有项目都进行生产预安装，一般操作系统、数据库软件在生产调试阶段已安装完成。到货后现场人员需要确认操作系统软件、数据库软件是否安装正确，核心参数是否正确。建议现场开局人员在发货前能参与生产调试，按照现场要求完成安装和IP地址规划，节约现场安装调试时间。如果IP地址，主机名等不合符现场要求，需现场修改。SDP的所有产品都统一用iDeploy进行自动安装。

;[U8aY;d}KM;W02、SDP业务工程软件安装

L/z/mYlVT0SDP的产品都统一用iDeploy进行自动安装，操作都是图形化的，相对比较简单。具体的业务调测需要参见相应的开局指导或者安装说明。

3、SDP软件本机调测

%z1M O^m!hz%C)o2? j0SDP按项目发布配套文档，业务调测可参考项目的配套文档（开局指导和安装指导书）。

4、业务软件质量检查

(HS1R)Z*^we0软件质量检查是工程实施阶段必须做的工作，做为业务调测阶段的输出。

S zM,Lf5F0质量检查问题，必须进行追踪和回溯，确保问题彻底解决。如果不能解决，需要留下工程备忘。

参考附件：《Service and software Product Quality Check Standard V5.0》,请使用support上最新的质检标准.

\6z _#yA$k0SDP各软件测试工具51Testing软件测试网yGx$D}%b

&q R~4Y&svZU0由于现场SDP各版本调测进度或者有些业务平台是其它厂家，在业务调测阶段就会使用到测试工具，各产品的开局指导中，详细描述了测试工具的使用方法和测试能力。

{/x0pJ#~ps[l0参考附件：《M4_0401 SDP软件测试工具汇总表》51Testing软件测试网@l*mSy

1.6 IOT接口调测

SDP通过不同的接口与外部其它系统进行消息交互，接口调测工作量很大，难度大。经常需要发布新版本解决接口对接问题。接口主要分为以下4类：

1、NIG与客户的ENABLER的接口。目前主要是与SMS，MMS，WAPGW的接口，以后对接的Enabler会更多。

Y0Y0ST[`2tl02、MDSP与Billing，OCS/IN，CRM等系统的接口。51Testing软件测试网|BH3m$VA

%i!}KIt&y'X03、SMTP，FTP，NTP等服务器的接口。

4、与SP/CP的Parlay X接口51Testing软件测试网Va"N Py%Nd

dJ%{#C|f ud0项目的具体测试，参考项目指导书。

1.7 平台集成测试

SDP的IOT测试后，需要对系统进行E2E集成测试，为了检验系统是否符合要求。平台集成测试一般包括如下内容：51Testing软件测试网p/Tee:LW M

MDSP-OSG/ESB/PortalONE集成

ESB-OSG/NIG集成51Testing软件测试网#aW)vl'`O

w*]R;j5~GY?rZ^0SMS E2E测试

+QE2PK*pZ X0MMS E2E测试

_)]6pjM0WAPPUSH E2E测试

用户管理测试

SP/CP管理测试

6mB(G:i+`B6|Y0内容/业务管理测试51Testing软件测试网Zl5D-w+LM

用户数据移植及BSS/OSS集成

fz'r'q?O0I2000集成

,eL {q8[%Ra0报表集成51Testing软件测试网#A?"^;e5c1x

SSO集成

P.UH iF+B0

M-Qo&W)jgu+fc0对平台的测试可以用自动化测试工具进行测试，初步验证平台是否基本正常工作。

项目的具体测试，参考项目指导书。

1.8 业务测试

aUS|1@O WF,d0对SDP平台上提供的业务逐一详细测试。51Testing软件测试网1hUV/x3ZuA

业务安装51Testing软件测试网f-odc$KJb-Q

0f.]%M*\)o"R0业务管理/定退购测试

xt2cV3Mjf7c0对业务进行E2E测试

对业务计费进行测试

1.9 客户化定制开发

#mF*~jj CR1l"vrD0在SDP项目交付过程中或者系统上线后，定制特性比较强的部件MDSP、PortalONE、ESB、DLSC、IDEA和报表等可能需要进行客户化定制开发，这部分工作一般由本地研发中心或总部定制部SDP定制团队完成，定制团队无法承接的平台需求由研发团队完成。51Testing软件测试网D{rt:a O

HpU[n'}N&`0

1.9.1 客户化定制开发流程

?iOe_2o[+F0客户化定制遵循如下需求受理、版本开发和问题处理流程：51Testing软件测试网\M/e-rf4M:z

'}5WAw#T HzU?zb0相关注意事项说明如下：

1、定制需求的受理顺序为本地研发中心SDP定制团队、总部定制部SDP定制团队和SDP研发团队，即一线自循环的需求由研发中心本地定制团队完成，定制基线版本由总部SDP定制团队完成，定制团队无法承接的平台需求由研发团队完成。

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2、本地定制团队能够判断的一线自循环需求可以自行接纳，无法判断的需求通过OR需求电子流提交RAT处理。

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1.9.2 定制版本的管理和维护

|hv\)C VI1?0SDP客户化定制版本遵循“谁开发，谁维护”的原则，即本地研发中心开发的版本由本地定制团队管理和维护，总部研发开发的版本由研发管理和维护。

1.9.3 现场定制人员管理

SDP客户化定制开发工作依托本地研发中心进行，现场定制人员(包括合作人员)的管理由所属本地研发中心主管或指定的定制PM负责。51Testing软件测试网&?lt*md1@6\F

1.9.4 定制开发的注意事项

)WXY'V+r,DX$[|7h0据目前开展一些SDP项目看，在Portal上定制问题较多，SDP的Portal种类比较多，有不同的维度：1、WEB，WAP（1.X和2.X协议），IVR， SMS portal；2、面向普通消费者的Portal和面向管理操作者的Portal；这些定制（功能和界面）需要客户明确定制要求，从实际情况看有很大风险会在客户这一侧延迟；而且有的SDP实施周期长，运营商有更换网站风格的可能，也会影响原来商定好的界面做出修改；界面定制的商务问题建议按照实际工作量（人天）报价，某项目的合同是按照每年xx万美元定制费签的封顶合同，对工作量没有限定，非常不利于交付，也是很不合理的；有可能会与现网的Portal集成，涉及到用户鉴权（比如一键通）一定要明确好责任矩阵；终端用户使用的浏览器五花八门，IE、Firefox，Google的浏览器内核都不同，而且同一浏览器也有不同的版本，浏览效果也是千差万别，对定制造成的影响很大，一定要明确Portal支持的浏览器和版本号（或针对浏览器的适配进行报价），如果不主动事先约定好，吃亏的是XX。

9C,]#P la#sM*Po~2p8r0

1.10 问题管理和进度监控 1.10.1 问题管理

为了及时管理问题，并控制进度和风险，需要建立一个标准流程以利于实施。问题包括技术、管理、工程实施、商务等所有问题，部分问题可能不是项目经理能处理的，但是作为项目总负责和对客户的唯一接口，需要项目经理管理所有问题并指派问题受理人。

附件是流程参考：《项目现场问题处理流程》

TC)aqFav] UK'G01、一般现场问题是版本问题、设备问题以及需求几类

F/~/dOpsd$M0（1）如果是版本问题，要及时录入到CRMS系统中，并以项目周报的形式先上级反馈，记录在《SDP工程进度与问题跟踪表》，定期跟踪进展。紧急的问题需要直接用电话和负责解决该问题的责任人进行沟通。

（2）如果是需求，CCM按流程进行处理，记录，跟踪。

"j~:PXo%LH Er0（3）如果是设备问题，需要走外购件流程。

9dd1h0h4B@0（4）如果是货物问题，走货物问题反馈流程。

对于问题监控，项目经理需要制定问题管理表并及时录入和更新，所有组员必须录入自己负责问题表并汇总到项目经理处。

OoZvp.v&t!`x0问题总结可以在问题管理表中进行初步总结，待项目结束后再进行统一详细整理总结成案例形式。51Testing软件测试网YTS9_S2fb

1.10.2 进度监控

7N p3B-[9HMJ tU0对于进度控制，需要定期刷新进度计划，同时根据当前状态调整细节计划（如软调计划），主要要针对客户和组员进行不同处理：

Bq9A7Xu7k1b$_-T0定期更新进度计划（一般一周更新一次）并提交客户和组员，进度计划需要记录当前完成进度和后续详细计划51Testing软件测试网^*hunW)C

针对突发事件或影响工期事件，召开会议进行协调。对于客户问题，需要向客户说明并调整计划，对于自身原因，需要安排加班并调整人力资源计划

UI\6n*a?U0跟踪并监督事件进度，控制里程碑，对于软件版本提供、手册提供等需要提前与研发沟通并定期让研发提供进度

建立事件预警和上报制度，如货物拖延事情，需要及时通报客户和代表处（地区部）高层，同时与市场部一起推动并协调解决方案（如与客户商量工期顺延）。版本问题需要及时通报研发产品经理51Testing软件测试网.\&PV8D @v_

5td0EG7e ^Y0重大问题或项目中关键点提前协调资源进行攻关，如割接、信令对接测试期间，及时安排研发人员远程支持，提前提供模拟工具

2、对于SDP工程进度控制一般需要重视以下关键点：

公司备货，主要是外购件采购部分51Testing软件测试网]9s_1y0o6J0j)L

5uP6xLi|"a3yN0清关，需要提前协调代表处清关公司或者客户资源

研发版本和资料提供；

Z+S,wvhC;L0硬件合作方进度，需要提前与合作经理确定合作方并制定合作进度（包括培训、实施和质量）；51Testing软件测试网 Ql%B.ec\3M6Z

IOT测试进度；

平台集成测试测试；

业务测试，按照与客户沟通一致的测试手册首先进行内部测试，对测试发现的问题需要及时反馈研发解决，对研发需要修改版本才能解决的问题由研发将所有问题统一修改完成后提供最终版本，新版本同时要兼容与其它产品之间的接口，现场统一升级后再进行内部测试后再与用户进行验收测试。版本不能一次性满足客户要求频繁升级是SDP项目工程不能按计划完成的一个重要原因，在最终版本提供时间不能满足客户要求计划的情况下，建议与客户沟通按照当前版本与客户进行验收测试，对测试中的问题承诺提供时间，在最终版本提供后再进行一次补充测试。

"z6n? m&w*UFT@0验收测试进度；

割接测试，需要提前制定割接方案，组建割接小组并与客户详细讨论割接方案

2t-}qv0I y@0模版样例：《Project Plan for XXX SDP》

1.11 系统补丁

E@x(s1Ze.{8@0部分项目（特别是系统改造扩容项目）还涉及系统升级，升级分为重大升级和一般升级，目前都已经有相应成熟流程进行保证。升级前需要收集整理现网的数据和版本信息，用于升级和升级验证。提前一周提交升级申请，升级申请内容包括《升级申请表》、《升级信息搜集表》，重大升级还需要提交《重大升级方案》。申请远程支持人员或者是否需要人员现场支持，同时公司内部提交升级电子流。

1.11.1 调测过程中的版本使用原则

公司对开局的版本使用有非常严格的要求，正常情况下现场必须使用正式发布版本，版本必须经过正常的版本申请流程获取。

正式发布版本：经过研发、全球技术服务部、测试部等版本正常测试发布评审通过后的版本，可以大面积使用；

/u0Cbpn W!{Up0紧急发布版本：测试不完全或可能存在缺陷或资料不全等没有按照正常发布流程通过评审的版本，但应某些局点的紧急要求需要提供，使用紧急发布版本的局点必须申请，必须通过研发领导和技术支援领导的审批通过，只能在特定局点使用；51Testing软件测试网(C;g-hyF(L6s

)cF{JtHW2F5g y0?0非法版本：未经过版本发布流程而在客户网上设备上使用的版本，如一些调测版本、比拼测试版本、演示版本等。

调测过程中，因为要解决一些问题常常需要升级版本。因为SDP每个产品之间不是孤立的而是相互联系的，所以每一个产品的更改和升级，都可能会影响到整个局点的数据业务的稳定运行。为了确保整个SDP局点业务的正常运行和调测，每个产品在需要进行补丁升级的时候，一定要知会相关数据业务各产品研发PDT，告之自己变化的地方，并在公司内进行联合测试。

[t QPHm O s(SL0此过程中严禁直接从研发直接获取版本，特别是当有研发工程师在现场的情况下。这种情况下，必须知会技术支援代表，如果能够让研发走发布流程最好，如果来不及走发布流程，至少此版本是一个归档版本，并且由技术支援代表将版本放到指定位置，技术支援是现场获取版本的第一途径。在版本的替换过程中，需要做好前一版本的备份，避免因为升级失败却没有版本倒回。

1.11.2 最终版本

o'V#^e9[h0最终版本，必须是满足合同需求的正式发布版本。如果最终版本和开局版本差异很大，需要重新填写版本申请，确保割接上网的版本都是正式版本。

1.12 工程初验

工程初验是SDP工程项目的一个重要环节，表示设备工程交付工作的结束，以验收项目测试通过、初验证书签定作为标志。初验证书是项目工程交付结束的书面证明，同时也是项目的回款必要条件之一，因此初验对于项目意义重大，面临压力也很大，需要精心准备和策划。主要的思路就是：以合同（协议）为依托、提前做好相关准备、充分与用户沟通、遵循并引导用户。

Z4b;Y/}+rI*U(]0以下为项目初验工作的主要环节：

1.12.1 初验准备

验收准备工作不应等到项目的最后才考虑，在项目进行的整个过程中都要关注和考虑。初验准备的关键点如下，可参照附件《项目验收准备checklist.xls》：51Testing软件测试网,qp3mq)Y

Px5T#o#aYl01、确定验收测试内容：以合同和项目进行期间双方讨论确定的具有约束力的协议文件为依据，制定验收内容清单。

&Vld F+[5x1F*f{0严格来说，验收测试手册必须覆盖合同阶段的投标书，验收就是对我们答复满足的项目进行检验的过程。51Testing软件测试网Zli1@q(~

验收内容清单包括测试条目、每个条目的测试方法和测试的期望结果。SDP项目研发会提供整个方案的验收手册。

;KmRW{3jR0制定验收内容清单时要注意有无特殊测试项目以及测试仪表是否支持此测试项目等。如果有特殊测试条目，需要与公司技术支持部门及研发部门进行确认。51Testing软件测试网-XE(j9?#Y m9TG

关注验收测试手册中是否存在当前版本已不再支持或不需要支持的项目，通过内部预测试提前发现并与研发确认，可从验收手册中删除。

{y.Z-xM&A$Z+g:Qq0有的项目在合同签定时就明确了需要验收的内容，但验收详细方法和相关细节通常是在前期无法确定的，需要在验收的准备时完善。

ay#OqGg0提交给用户的验收内容清单原则上要求所有测试功能条目都能实现或有合理的解释。

zG|MTy$E/HH0如果用户提出具体的验收内容及测试方法，项目经理需要分析是否符合合同要求，对于符合合同要求的内容原则上要遵循并事先确认系统功能的实现情况。

6BZoY a"B(f'V^E0对于还不能明确的验收内容，要与用户充分沟通达成一致，对于部分暂时无法达成一致的内容，在用户认可的情况下可以作为遗留问题处里，以保障整个项目初验的顺利进行。51Testing软件测试网TqQ]c&K:O

验收测试内容越早确定越好，最好能够提前1个月反馈给公司技术支持部和研发确认，至少保证有2周的提前时间。

d'\gm1a]%F`@0验收内容清单本身也需要用户和XX共同正式确认，使之具有约束力。

2、准备测试工具：根据测试项目的要求确定需要的测试工具、测试软件，以及提供的责任方，明确是由XX提供、客户提供、还是第三方提供。验收前相关工具都要准备好并确定可用。

3、确定验收后需要移交给客户的内容：包括需要移交的项目清单、移交计划等。

4、对系统的软硬件安装质量进行检查;

5、确认验收前系统功能的实现情况：验收测试前，项目经理确保所有测试内容的实现情况都达到验收要求：51Testing软件测试网/r2TV8U6MnU

组织开局人员按照最终确定的验收测试内容清单对系统功能做全面的预测试，确保要求的功能都能实现；由于用户原因无法实现的内容要准备好给用户的解释说明。

't WX,@/I4f-o0在预测试中如果发现不能通过的测试项，要尽快分析解决，同时将相关情况抄报办事处产品经理、工程管理经理及其他与项目相关的人员。51Testing软件测试网A(P(c*d}"`'e

G9rQ!]p:f0对于现场无法解决问题，需尽快通过技术问题反馈渠道反馈给技术支持责任人，请其协调公司资源尽快解决。如果暂时无法彻底解决问题，要尽可能找出规避措施。

yk8dWDE"ROh0计费方式和计费准性验证。

UR y[?_06、明确需要用户准备的内容：准备好验收时需要用户准备的内容及配合的工作，所有与项目相关的适合向该项目用户提出的内容都可以提出，如：测试外部网络环境准备、软件数据准备、验收现场环境准备、明确用户验收负责人员、交通工具、测试仪表、用户终端、安全保障、协调第三方等。对于不同的客户、不同的合同要求，需要用户准备的内容不完全相同，要根据项目的具体情况确定。

~!r$o-IL3x q9z}07、准备系统的初验测试方案：以上准备内容的总结和系统化完善。初验方案需要由双方共同确认，这里主要从XX的角度提出整个方案和建议。包括验收主要过程、时间计划、双方负责的内容、需要强调的客户配合项目等，有些项目前期与用户已经有明确的验收测试方案，实施时可以遵循，但一定要明确现阶段需要用户准备内容。51Testing软件测试网D4T+HPE6B

1.12.2 验收申请

3GYDM9]2\|B8i0根据项目整体进度计划，在完成工程设备安装、调试及相关准备后向客户正式申请进行验收，验收申请模板可参考附件《初验申请报告》。51Testing软件测试网9FBsN0[%mO@

1.12.3 同用户召开初验协调会

(O.R6['b(?!^A'SP0整个工程验收准备过程中都需要不断的与用户沟通，初验协调会是与用户正式、系统的验收准备沟通方式。验收相关的关键内容最好能够通过正式会议方式予以明确。根据项目需要。初验协调会可以不止一次，要求是会前认真准备、会中清楚沟通、会后明确记录和输出。初验协调会的主要内容包括确认验收方案、确定验收成员、准备验收环境等。SDP项目的验收协调会应该邀请办事处产品经理参加，市场意义重大的项目要邀请相关市场人员参加。

1.12.4 验收测试

双方共同根据测试项目逐项进行测试，并签字确认各项目的验收测试结果。如果用户同意部分测试项目的调试记录可以做为验收依据，验收时可以不做测试。

1.12.5 验收结果确认

验收测试的结果必须由XX和客户人员双方共同签字确认，并签署《系统初验证书》。

1、对于验收测试完成后，客户不同意签字的要根据实际情况做出相应处理，如果所有的测试项目都顺利完成，客户不愿意签字，请协调市场客户经理帮助协调客户尽快完成签订验收报告。

2、对于验收测试过程中出现的问题和少数没有通过的测试项目，如果不影响现网运行，可与客户协商作为遗留问题解决并承诺解决计划。如果用户要求双方可以签定《工程备忘录》，在正式的验收报告中尽量不要出现没有通过的内容描述。51Testing软件测试网Di0^;SW/}

3、对于没有通过通过的测试项目，请尽快网上问题提交公司解决。

|Q4fG9EakA0验收工作相关模板附件51Testing软件测试网2o NwTr.Z

附件：《项目验收准备checklist.xls》

附件：《验收测试项目清单》，参照各产品的《验收手册》。

9_"H U_jp0附件：《初验申请报告.doc》

/A0JPg8@OP0附件：《系统初验证书.doc》

附件：《工程备忘录.doc》

附件：《遗留问题处理表.xls》51Testing软件测试网ik:t]4Y

1.13 系统割接

7DW V4UKW]0由于SDP数据业务是面向客户体验的产品，建议在割接后不能马上大规模放号，应当在小范围内先内部放号，进行一个月左右的客户感知度测试。这个测试的目的就是评估业务质量的客观指标和主观感受，使系统在大规模推广后，就能够使广大终端客户得到很好的业务体验。

O;zRd!F:_0割接时，还应当注意测试阶段是否使用了没有版权的业务内容，这些内容是不能用于商用的，需要项目经理密切注意。商用的业务内容，可以提前与客户沟通。51Testing软件测试网H&{.}c6N7E2D

1.13.1 割接方案

割接小组成立后，小组组员需根据各自的职责尽快确定割接所需资源、割接影响及大致步骤，将其汇报到副组长手中。组长和副组长联系我司市场人员与客户再次进行产品功能、市场策略等的交流，根据交流结果和小组成员汇总的资料进行割接方案的书写。51Testing软件测试网U(stc R-Wo

割接方案要详细，一般包含如下内容：

g(}#OO4ZY:N0割接总体介绍及割接前后组网变化51Testing软件测试网 K-@'mT1}a2f

9afj.D:r6ybK?0割接前后业务层变化（如完全SDP新建工程则无比较，直接绘制割接后的业务状况）51Testing软件测试网l6_vOMS-j&V

割接小组成员名单51Testing软件测试网.X9s Mi"d&H?

割接前所需数据

割接详细步骤及操作时间点（包括各非我司网元配合步骤和时间点）

割接完成后的**方案51Testing软件测试网`7`WS a}

Wc^n A8^a(E$x0割接过程中的风险分析和应急方案

割接失败的回滚方案

如果涉及到数据量大的割接，还需要进行预割接

割接工程的其他注意事项

割接方案是割接过程中实施的重要依据，割接成功的重要保障，所以一定要细化，做到步骤到个人，无论什么大小的局点都要有割接方案来确保割接成功。51Testing软件测试网H)}$r,~&Y O*N

0{mo"si6R(Ln0备注：参考《XXX SDP业务设备割接方案》、support网站各产品单独设备割接方案模版

1.13.2 割接方案评审

割接方案初稿制定完成后，由割接小组内部进行讨论并进行修订。小组内部没有意见后走“升级电子流”交由公司评审。51Testing软件测试网8lq$F[i8cP

1.13.3 割接申请

割接方案总部评审通过后，割接小组需做如下动作：

割接小组组长向客户提交业务设备割接申请（附上最终版本的割接方案），要求客户签字确认

s;qnE`WV.V p"l0割接申请批准后割接小组向工程经理、产品经理、技术支援及研发等相关人员通报割接具体时间

根据割接方案中的数据收集要求进行数据收集，如有部分需客户配合的，可在割接协调会上提出并要求客户尽快提供

备注：参考《XXXSDP业务设备割接申请》

1.13.4 割接协调会

割接方案批复后，割接小组组长及副组长召集客户工程部、网络部、计费中心等相关部门人员开割接协调会，协调会上需要明确以下几点：

Ote8IpQ0明确割接过程中各步骤的双方职责

I;F6ge(q(i&D3[%C0明确割接过程中各步骤的实施主体联系方式

明确割接时所需客户提供的数据的接口人及回复时间51Testing软件测试网 mx.RA5MS _?

与客户再细致讨论割接步骤，明确割接过程中客户的要求及注意事项

割接协调会开完后根据《开工协调会会议纪要》模版进行割接协调会的会议记要书写，会议纪要需体现以上几点并由客户签字确认。

mjE.^~}0备注：参考开工协调会会议记要

1.13.5 系统割接

割接时项目经理对以下几点进行监控管理：

-r6Wb ]2?0割接前2天请确认是否割接所需数据和割接前动作都以完成51Testing软件测试网A vRr2N,S V

割接前1天割接小组确认地区部和公司割接支持人员，客户相关工作人员的联系方式是否正确，是否已得知此事

割接前1天确认远程支持通道（远程拨号接入、固定电话等）正常

4xU Bb$v0B-o0设备割接，严格按照割接方案中实施步骤进行51Testing软件测试网.PS&T1R k*[8C

0X9Y^4uk3P)j2uZ0割接步骤执行完按照业务和计费**表进行**，记录**结果并由客户签字51Testing软件测试网+HOv`-]$c S/F

割接过程中出现问题先由现场工程督导进行问题解决，15－30分钟内不能解决立即请求远程支持51Testing软件测试网M6{c1A9m6C)R

如果问题严重，可能影响割接结果请立即请示割接小组领导及客户领导共同协商

规定时间内未完成所有动作导致割接失败时，请实施人员记录好产生失败结果的步骤及当时环境，以便割接后进行失败分析，重新制定割接方案

1.13.6 割接后值守

}&}%SHSN:X w0割接宣布成功后，为保证白天业务容量增大时的设备运行正常及问题的及时解决，割接小组安排人员进行值守。51Testing软件测试网:Q`Z W;S:v{;m

1.13.7 系统割接总结

系统割接是整个工程实施阶段的关键部分，附件是该部分的一个CheckList，用于指导PM进行监控。

9OQhhJ0《割接过程checklist》

1.14 外购件管理

外购件指非公司自产而从外部各供应商采购的软、硬件设备；本指导书所涉及的外购件特指配合我司设备能在网上承担相对较完整的某一功能特性的非元器件类的设备或软件产品，如：小型机、服务器、工作站、存储设备、数据库及工具软件等。51Testing软件测试网FM3ixK4d

1p6N5G(Xcw2x9]M*l&N0外购件的相关信息可参考公司notes系统 edison/huawei/wgjcur.nsf上的”外购件业务管理及查询系统”

目前SDP业务与软件产品涉及外购件很多，大部分服务都是通过国内购买，但是国内的服务提供商不能将服务延伸到国外，因此大部分外购件都需要进行转维操作将维护从国内转移至国外。

iQ'B:h9y9L])L0目前一般形式下我们都是先联系国内外购件服务提供商在深圳总部将机器调测完毕，然后货物运到现场之后通过以前协商好的转维流程，推动国内外购件厂商中国子公司将服务转移到当地子公司，然后由当地XX代表处与当地外购件厂商子公司联系进行服务交付。设备到货后现场人员需要尽快按照外购件服务的转维流程将现场需要转维的设备信息反馈给公司外购件转维接口人，并监控完成转维，为后续设备安装调试中需要的外购件服务申请做好准备，否则无法得到外购件厂家当地服务机构提供的服务。如有其它原因不能转维，该外购件维护接口为公司外购件接口人。

C8Y,nQ'C|6w0另外由于很多地方外购件厂商没有服务点，因此公司还在深圳总部建立了helpdesk平台，对于一些技术问题可以通过公司内部Helpdesk平台进行解决。

!h)sf*Yz0工程完工后，请注意将第三方设备的维保清单移交给客户。该维保服务信息，可以从市场提供的设备清单中查到。

详细流程可参考文件：《外购件设备网上维护信息分类清单（20080429）》,最新的文件请上notes查看.

1.15 客户培训

对客户的培训首先检查合同中提供了那些培训，按合同来交付培训。对于下面的现场培训，根据项目情况可选择执行。51Testing软件测试网BdAN3o

]%m\3L%o;OB7e5^0为了使客户能在工程后能接手维护和操作，需要在实施过程中采取随工制度和实施后期的集中培训制度，随工需要在工程前期由客户安排有经验的维护工程师参与XX实施过程，集中培训主要针对大范围客户的基础普及培训。对于现场培训分以下两个部分：51Testing软件测试网 EG&e2s W!UB

1.15.1 项目实施阶段中的现场培训:

(W@?kYhC7H01、对客户随工工程师进行现场培训。

%{VVUQ1NC+`C0培训要点：51Testing软件测试网7V7g%K&E ^D

（1）设备硬件特性（单板、机柜、供电等）；51Testing软件测试网hw^b Y&vJ

gm8`)Ij7o1fG8L"Y0（2）维护平台操作（网管）；

（3）日常维护测试；51Testing软件测试网5?0HHF.Q[l

（4）维护技巧和经验介绍；

（5）XX远程技术支持流程及方式（call centre，区域对口维护接口人等）51Testing软件测试网WfPM0Aj#j8{

^zJSu'E/R:K-R0培训对象：客户维护中心派的今后对本次工程设备的维护责任人。

2、利用现场调测机会，对相关机房工程师培训。51Testing软件测试网/^v,WyKiW

培训要点：

（1）设备硬件特性（单板，机柜，供电，告警灯等）；

Yjc,J+U+Rga.`b0（2）维护配合的基本操作要点（插拔板、复位、电压测试等）

'KQ2Dt[s3c!O0（3）日常维护建议（日建议、月建议、年度建议等）；

`$r6fQ)V0（4）XX远程技术支持流程及方式（call centre，区域对口维护接口人等）51Testing软件测试网4Il Ama h p%N

g'{e/bP5As0培训对象：设备所在机房的责任维护工程师

1.15.2 完工后的集中培训:

完工后，利用3－5天时间，通过客户维护中心召集各相关机房的维护人员进行集中讲解培训。培训前需与客户高层讨论确认培训内容和参加培训人员，以获得良好的培训效果。51Testing软件测试网aUhA eC6g

v$@L!a/|i0培训要点：

（1）基本设备理论（理论、硬件）；51Testing软件测试网2z)F!J%a7I4t

（2）维护平台的基本操作要点。要求客户对“ Engineering on site training report”中的各点进行逐点签字确认。

（3）结合本次工程讲解设备及网络特点，以及维护要点及经验。

7n |:QZ9CyCV:a4u3A0（4）关键危险维护操作要点；

q9S*W(Oj ZE0（5）相关维护责任划分（含各部门维护关键动作）。

（6）重大问题求助渠道（客户内部、XX公司对口技术支持流程、Call centre电话）

S["kj:m }%^0另外现场培训需要结合公司的集中培训进行，有些工程师在公司总部已经进行过集中培训，可以在现场培训中安排更深层次培训，争取能成为XX维护专家团成员。51Testing软件测试网)KL,I@`2nV

'Lh0u x8k;T!@0培训计划需要做到项目进度中，对于集中培训需要提供给苦户详细培训计划。51Testing软件测试网P$g'G YX

ZG@l"tq5?;a u%n!W0为了达到最佳培训效果，规范培训行为，无论现场培训还是集中培训，在培训前需要客户提供受培人员名单，并提前确定培训地点和时间。在培训结束后提交一份工客户签字确认的培训效果调查。

参考附件模板：《Oversea Training Schedule》

1.16 总结

工程实施阶段是整个项目交付的关键阶段，其工作的可靠性依赖于前期工作的准备充分与否，在本阶段对于PM来说重点关注各分阶段的进行情况，同时对现场问题和版本问题进行跟踪和监控，附件是本阶段输出的CheckList：

u8l&b1U_ p/rB3A0《M4_1301工程实施阶段输出文档checklist》

N D]2eO"I'rvA0 51Testing软件测试网m6Ojevg

第2章项目收尾

[ i}{7X(y;|0这里的项目收尾主要是指工作程服务部分的项目管理收尾，明确工程项目结束期所需要完成的工作。项目收尾一般包含四个部分：项目移交准备、项目后期用户交流及移交、项目转维及人员释放、项目总结。51Testing软件测试网 Df]&pMC

可参考附件《项目收尾工作checklist.xls》检查项目收尾工作的完成情况。51Testing软件测试网c)LpG0}5F3Xf

2.1 项目移交准备

项目验收完成后，项目经理需要做项目移交的准备，移交对象为客户运行维护责任部门和XX后续维护人员，移交内容包括相关物品移交、设备维护文档（含维护方法）移交、遗留问题移交。项目移交准备中需要关注以下几个方面的内容：

处理验收的遗留问题，对于暂时无法解决的问题，要确定好跟踪方式，技术问题提交问题管理的IT系统进行跟踪，非技术问题明确问题管理的后续处理责任人，确保问题不流失并得到有效解决;

G"Ut4X](ZD5o0在验收准备的基础上清理出需要移交给用户的内容清单，包括备品备件、剩余物料、资料、设备日常维护方法等，模板可参考附件《用户移交内容清单.xls》；51Testing软件测试网8?&HPma_

J1nw;vr"[aM?0完善工程项目文档、设备档案;

8{6X T8p\q-c7c0完善维护指导文档，日常维护建议，日常健康检查标准等，这部分工作可与维护人员讨论共同完成;

对设备运行情况进行检查，备份系统运行数据;

准备好提供给用户的项目总结、移交申请及其他相关文档。

2.2 项目后期用户交流及项目移交

同用户召开项目总结和移交会，明确维护责任主体向用户转移，向用户移交项目相关内容，并要求用户对接收的内容进行签字确认。会议参加人员应该包括客户主要相关人员、XX后续维护人员以及代表处维护负责人（如技术服务主任）。在会议上需要请客户对项目做出评价以及建议，同时向客户表明本工程项目安装调试阶段已经结束，目前已经进入维护阶段。会上最好再次介绍XX的维护体系以及接口。

@+qW)l)\:T \h Y,\0向用户讲解和演示日常维护建议及方法。

W#WEs.Z]0当地的热线电话和技术支持邮箱需要发给客户的维护负责人并在得到客户同意的情况下要张贴在客户机房。

同用户沟通客户问题跟踪和管理计划，注意区分客户需求和问题是否超出合同范围，拟定的客户问题管理计划必需和客户达成一致，双方明确问题的处理流程、接口人和界面。

开展客户对项目满意度的意见调查；

X!W:u:`*d0收集完善客户维护人员档案;

2.3 项目转维及资源释放

^!zWYwvm*x0主要指XX内部的维护工作移交及项目资源（包括人力和其他相关资源）释放。主要工作内容如下：51Testing软件测试网0R"I6Z2B#g(u }

项目的遗留问题管理、未实现的客户需求未实现的内容移交代表处相关部门，明确后续处理责任人;

工程文档、维护文档、主要设备维护方法移交代表处维护责任人;51Testing软件测试网.sM;s0H:@

现网运行的关键数据备份移交代表处维护责任人;

客户关系交接;

设备备品备件移交代表处相关责任人;

办公场地、设备、剩余供给以及其它消耗品的盘点和归还代表处或转移到其他项目;

对项目人力资源进行平稳释放，如研发支持人员释放、网络设计人员释放。根据项目各个环节的进展，人员释放的时间会有所不同，但所有人员释放前必须进行文档交接、内部培训以及遗留问题交接。

e8l3vRQEi0根据情况闭环或更新项目相关IT流程;51Testing软件测试网z:c,VI"r0m

关闭项目所有费用出口，不再发生项目相关费用;

2.4 项目总结

^'X[g;{Z%IF0项目总结是项目收尾阶段对项目实施情况进行回顾，总结出项目的做得好的成功经验和做得不足的教训，供后续项目借鉴;同时项目总结也是项目组成员提升指能的很好方式。主要工作内容如下：

对项目主要工作完成情况审视：根据项目各环节的CHECKLIST对项目的实施情况进行检视，看看项目的主要工作是否完成，完成情况怎样，总结没有做好的工作给项目带来的影响;

"Q\MpPYW7p0输出技术案例及项目管理案例：案例是项目经验共享的一种重要方式，可以在项目进行的过程中输出，也可以在总结时输出，直接录入公司案例IT系统即可。

!EDB2xY1h \*eg0输出项目费用决算表，模板可参考《重大项目管理流程2.0》中的《项目预算.XLS》;

-@S8Em+D0输出项目总结报告。项目总结报告为经验总结性文档，一般在项目后期就已经开始准备。项目总结一般包括项目情况介绍、工作结果、成本、进度、客户满意度、经验教训、遗留问题等方面的总结。项目总结报告建议项目组成员每人写一份，从不同角度体现总结项目过程，项目经理输出整个项目的总结报告。51Testing软件测试网vS3o9\*e"M a

项目收尾工作相关模板附件：51Testing软件测试网t|`*\E0A"`0d

附件：《项目总结工作checklist.xls》

附件：《项目工程文档模板》，由技术支持统一制定

2o#f],F2EM's TU0 附件：《用户移交内容清单.xls》

附件：《人员释放及工作交接》模板，纳入人力资源统一管理51Testing软件测试网.i8[ G"n.G-[

附件：《项目预算.XLS》51Testing软件测试网!ya)[ovI

v,vt]$AQ0@1u)`(K0 附件：《项目总结报告.doc》

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第3章 SDP管理服务交付 3.1 管理服务组织结构和人员职责

SDP 管理服务组织图可参考下图，根据项目实际情况修改：51Testing软件测试网P~/ug+\y$[

ox3t3FDXU051Testing软件测试网+ca.d7ZE*]7}

1fk1k#Uwd z0各主要角色职责如下：51Testing软件测试网 aG"MH*M-p

SDP MS Manager：SDP管理服务交付团队主管，对管理服务整体项目交付成功负责。必须熟悉管理服务合同，按契约交付。

3_S9H Ul0Finance & Administration：管理服务财务和行政人员，一般规模不大的管理服务项目可由SDP MS Leader兼任51Testing软件测试网ra3\6G.[

E#|9Rc.T Z y7Y[0Spare parts Team：负责SDP管理服务中自产硬件的备件计划，仓储，返修等备件管理服务。一般可以借助现有办事处/地区部的备件管理平台和体系，一般情况下不另行组建团队。

MO Team：负责设备的协维/代维，保证设备的正常运行。MO Team根据管理服务包可分为FO Team (Front Office team)和BO Team（Back Office team）。FO是管理服务中的一线工程师，负责SDP设备的监控，维护和现场一级故障处理。BO是管理服务中的二线工程师，对FO进行支持，负责二级故障的处理。Field Maintenance负责预防性和更正维护工作。

7M;x+ZEJxF+Q$Y1H0Operation Team：负责SDP的运营服务，主要分为Operation Assistant，Marketing。Operation Assistant负责SP/CP日常管理，业务内容日常管理。Marketing负责协助市场促销，打折，捆绑的活动。

0p;Yoh-K2h0W0Customization Team：负责SDP管理服务中的定制服务，对定制服务的交付负责。

_2Sna,vK\,dy*~0－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

& 备注：51Testing软件测试网0|:s'Y#b3NbD.g

,NK.H-n"Y1P mV0由于SDP管理服务的业务咨询、辅组运营等服务项目，机关Marketing、托管合营、服务等部门正在梳理中，现阶段如果管理服务中涉及Operation Assistant，Marketing，SCP等一项或多项服务内容，其答标需要联系管理服务答标接口人支持；其交付需要一线和机关case by case讨论处理。

6AYHKCV0－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

3.2 管理服务的交付模式

根据客户购买管理服务的不同目的，XXSDP的管理服务可以分为三种模式：普通模式、EOT模式、协维模式。

?1Rk.J&U X0普通模式：一般只有建立和执行两个阶段。管理服务交付团队独立运作，承担网络的KPI和SLA指标，此种模式的服务周期一般较长，且无明确的服务移交回收计划和协议。客户主要目的在于托管管理服务的相关工作，聚焦其核心业务。51Testing软件测试网n@ I|)p(LB

EOT模式：EOT（Establish建立－Operate执行－Transfer转移）。在管理服务交付期间，客户可派一定数量的维护团队加入我司的管理服务项目交付团队，在团队的管理下统一从事管理服务的相关工作，我司按计划承担知识和技能的传递（Knowledge Transfer）工作。使客户逐步具备自行维护的知识和技能，按照移交计划，将维护责任平滑的移交给客户，使客户独立进行系统的维护操作。EOT模式的服务周期一般比普通模式的短，有明确的服务移交回收计划和协议。客户的主要目的在于借助外来资源，解决其一定周期内的资源和技能不足问题。51Testing软件测试网 sk7ef'wFz

+o7`RfnX]Q!Uo0协维模式：客户还保留部分运维团队成员或只购买我司管理服务中的部分服务包，我司提供相应数量的技术人员在客户管理下，协助运营商维护网络，维护管理主体仍为客户。我司和客户协商承诺相关的服务等级条款，并和客户一起承担相应的网络KPI。

3@Y-s?3}5JgFv0a0 51Testing软件测试网J"^Z5?kc3J

3.3 IT和流程规范

5d)S:{&v5M0流程规范整体参考GTS开发的管理服务规范，主要包括网络监控流程、故障处理流程、预防性维护流程等。IT系统主要包括工单系统（Work Order System）、MS管理系统（Netforce）和知识管理系统（Support.huawei.com的知识中心）。

3.4 总体交付策略

策略一：SDP暂无统一的管理服务拓展材料。一线关于SDP管理服务的答标，需要机关评审讨论。目前可参考Telefonica SDP项目，印度TATA项目（SDP Media项目，管理服务可参考）的管理服务材料。51Testing软件测试网pj'|]|7M$Pq

策略二：在SDP中小型组网或全网管理服务中，管理服务的PM和TTL主要以人员复用为主。对大型SDP组网或SDP管理服务单独销售时需要独立配置PM和TTL。管理服务的PM/TTL原则上有代表处/地区部提供，代表处/地区部对管理服务的交付结果负责。

策略三：根据设备规模和服务等级的不同，原则上MO团队的所有工程师都应具备FO和BO能力。在SDP管理服务交付的第1年，考虑产品成熟度，人员技能、管理服务经验等因素，人员配置建议如下：FO人员由代表处/地区部根据管理服务的相关政策统一招聘交付，BO相关人员由业务与软件服务产品部统一招聘交付。51Testing软件测试网4U2eF$T:?

对运营管理服务（Operation、Marketing等）由托管合营运营团队负责交付。

X5X!^IdH0对定制服务由本地研发中心统一交付

上述交付人力应根据情况进行适时调整。

4WIiH#I0策略四：MO服务可以考虑合作方交付或外包给其他厂家交付，分担人力资源的风险。

]%}#G {by0策略五：对于工程和管理服务打包的合同，在工程交付团队中应该至少有4名后续的管理服务团队成员。在设备割接上网后，要有明确的工程转管理服务的交接期，即做为管理服务的建立阶段，该阶段应该在1－2个月左右。51Testing软件测试网,A/A%cl3x4q

第4章 RS/HOSTING类项目操作指导书 V1.1 （本章内容仅供参考，具体项目操作请咨询托管合营业务部）

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4.1 RS/HOSTING项目定义

RS（Revenue Sharing）：XX提供设备（或者部分设备）、服务、辅助运营等内容，和运营商进行业务的运营收入分成。设备安装环境由运营商提供，收入指相关业务带来的所有业务收入，比如，月租费、内容费、接入费等。报价形式一般是分成比例。

Hosting是一种业务的托管服务，XX负责独立建设业务中心建设（设备安装环境可以XX公司提供，也可以运营商提供），运营商提供接入资源，和运营商从业务运营收入进行分成。通常设备商拥有设备产权，可以集中管理并基于同一套设备向多个运营商或者一个运营商的多个子网提供业务，收费基于收入分成、业务量计费或租金等灵活的OPEX支付方式。51Testing软件测试网!_?+Bzz+R|*A

4.2 项目运作流程 4.2.1 机会点管理

5pgtym6~m0对于客户主动提出，或者适合采用RS/hosting方式来运作的业务和项目，由一线统一进行收集并进行前期沟通和交流，托管合营业务部各区域对口人员主要以远程支持为主，必要时可以到现场进行交流。

托管合营业务部区域拓展人员对机会点统一管理，并给一线提供必要的材料支持和交流支持。51Testing软件测试网Eo-W{{ c"Z

当机会点转化为正式的项目，需要及时成立项目组，进行规范化运作。

4.2.2 立项阶段

按照公司要求，原则上所有RS/hosting项目必须经过立项，通过审批后方可进入正式运作。51Testing软件测试网vK2q7j8O@

F9j$Xmum0BPn0立项审批表见《附件1：分成类项目立项申请表》。

0T0qgrs0（1）对业务与软件产品，审批流程为：

一线填写《附件1：分成类项目立项申请表》——片区产品行销部审批——片区销售业务管理部审批——片区总裁审批——托管合营业务部审批

W2|Ae!}0对中国区业务与软件产品的立项流程，一线发起立项申请，经代表处代表——国内业务软件产品行销部——国内销售业务管理部审批完成后，由托管合营业务部进行最终评审。

5cd0qW(lG1y H0（2）对非业务与软件产品，审批流程为：

F1XIS(C.YJ3|&u0一线填写《附件1：分成类项目立项申请表》——片区产品行销部审批——片区销售业务管理部审批——片区总裁审批——总部专项产品行销部审批——托管合营业务部审批——全球销售部总裁审批——全球产品行销部总裁审批

4.2.3 项目组分工

K+V1{/~ipVZ1|h0进入正式项目运作，要求成立正式的项目组进行运作，和正常的销售项目有所区分的是，除了技术达标、配置、服务之外，还需要制作专业的商务方案。项目组分工如下：

产品经理：负责技术建议书、配置清单、技术澄清等内容（根据实际情况，可能由投标办承担）；对技术可行性负责。

A"a!OJF9i+@P0客户经理：负责客户关系维持，商务谈判；

O#C&Q%hpOF0服务经理：负责工程服务、特殊服务要求处理和服务配置报价等；51Testing软件测试网~!b[js

*Zo8L!@o-Vo0商务经理：负责制定BP，并对项目损益进行分析和测算，制作针对性的商务方案，商务谈判支持。对商务方案负责；

地区部财务经理：确认货币风险、税务成本、客户信用等，对涉及到此类问题给出专业意见。

9G,k3H*J^+c)gv yw8E0合作经理：负责合作伙伴认证，根据项目要求认证内容、业务等方面的合作伙伴；51Testing软件测试网s~2y'PC(@y k

5CK,wr&~)Ak1X-x0片区运营经理：根据项目要求进行投标中的运营建议书制作和澄清；51Testing软件测试网-J3o:A G'nOd

其中，商务经理、片区运营经理由托管合营业务部承担（或由托管合营业务部协调资源），合作经理由策略合作部承担。

项目组组长由一线产品经理或者客户经理承担。项目组组长应对项目组的团队运作，资源协调来达成项目目标负责。

4.2.4 商务方案制作和交流阶段

*Iseq1Vo&t`0商务方案制作由托管合营业务拓展部或者项目组完成。商务方案以合理的BP为基础来进行制作，BP作为商务方案制作的依据，严禁直接递交客户。BP重点关注如下几个方面：

（1）业务发展趋势：从用户环境、市场环境、业务特征、业务定位、Benchmark（基准）分析等方面来预测业务发展趋势；51Testing软件测试网u(\u0Z[ r

Z(iQeu)F?r0（2）业务资费模型：结合当地相关业务的模型（比如对增值业务是否收取月租、信息费如何收取等）和用户APRU情况，制定业务资费模型。

-m&V%dod.o"g0（3）成本分析：成本一般分为成如下几类：硬件、软件、工程服务、维保、培训、运营、定制、其他（如税务成本、延期利息等）。成本按照业务发展趋势逐期投入。一期投入要求合理，在业务风险无法控制的情况下，要求尽量精简配置。BP中的成本来源于配置报价对应的项目授权价。项目授权价要求合理，并和后期扩容保持商务一致。51Testing软件测试网'Q(q0Ct e

（4）授权价申请流程：项目授权价由代表处产品行销部完成申请，并将申请结果邮件发送托管合营业务部商务经理，留作备案。

O6Gmc6F s!o"w0（5）分成方案：根据上述信息，结合公司要求和项目情况来提出合理的分成方案。

（6）收益预测：主要考虑IRR和预计的盈亏平衡点、累计收益情况。

BP的结果体现为商务方案。商务方案包括如下几个部分：51Testing软件测试网[h.Pfu9XF

X%?uB%r jPP0（1）合作范围；51Testing软件测试网.X^BPip

（2）分工界面（指双方在具体项目上的投入范围）；

（3）双方的权利和义务；51Testing软件测试网 A.qUZQ

（4）合作机制51Testing软件测试网Ubl2SR*^

（5）资费模型建议；（可选）51Testing软件测试网Mw/qcI

@7U u_8q_"I!\0（6）分成方案；（如果为PAYU、PAYG方案，也可以改为BUSSINESS MODEL）

（7）结算方案：（结算周期、对账流程、付款流程、争议解决等）51Testing软件测试网xju@ t(H{

{%Itn-f-n(l y0（8）退出机制；

sL)~6a~ E0UnY0（9）其他标准条款（如保密义务、不可抗力等）51Testing软件测试网1PXQ;Q;_Z

商务方案在正式递交客户以前，必须经过托管合营业务部评审。

4.2.5 商务评审阶段

评审准备

收入分成类项目的商务评审，2008年6月底之前提交给托管合营业务部商务评审接口人（杨誉，ID:57601）；2008年6月底之后提交给全球销售部组织评审（具体流程全球销售部后续会发文）。

项目组发起评审需求之前必须完成评审材料准备，具体包括：

（1）配置报价；51Testing软件测试网Ju@AC3kYv

i9H0E1h;Hp+I%y0（2）项目授权价确认；（要求有地区部或者产品行销部邮件确认）

1ia:~-h2^w0（3）商务方案proposal；51Testing软件测试网-z6K2bk^

2MV;tM1T3pr$n0（4）BP（即经济损益分析表）；

L(y:Macs0（5）商务方案汇报胶片（模板：《附件2：分成类项目商务申请报告》）

%f_s!gdux0上述材料必须在作为评审会议材料在评审召集前由申请人提交给接口人。如果超过托管合营业务部决策权限，由托管合营业务部报公司收入分成类项目决策小组决策。51Testing软件测试网,YP8w-\w1o3i

评审角色与分工

&Il*R6@/g)E b l0商务评审主要评审对象为BP和商务方案，评审的内容涉及商务方案中的具体条款，包括合作范围、分工界面、分成方案等。一般涉及部门包括：

fb6X/py H0项目组、专业产品行销销售业务管理部、税务部、法务部、财经管理部等。

U;W:D;T7i0上述部门由商务评审接口人统一召集，项目组只需对口接口人。51Testing软件测试网gfi:}1?+N%J

4.3 合同签订流程 4.3.1 合同评审要求

收入分成类项目的合同评审由全球销售部负责统一处理，托管合营作为商务要素评审部门参与合同评审。评审流程与传统销售项目相似，具体流程全球销售部后续会发文。51Testing软件测试网L\ Y7j!] A o-d

合同签订前必须按照公司规定完成相关评审流程，评审流程发起由地区部销售业务管理部统一发起。主要包括如下内容：

]3a3`,k#{]*R t0（1）技术评审：对技术可行性（包括组网、网络配合等）进行评审；专业产品部负责；

7Ar?g~Eq0（2）配置清单评审：对配置合理性、是否能够满足项目需求进行评审，专业产品部负责；

（3）服务评审：对工程服务、超标服务条款、服务成本、专业服务、培训等进行评审；全球技术服务部负责；

（4）商务评审：主要核实合同中商务条款和之前集体评审决策是否一致；由托管合营业务部负责。51Testing软件测试网~F yel]_

（5）法务评审：评审合同文本中是否存在法律风险；地区部法务部负责。51Testing软件测试网0d ab/wYn?b

（6）财经评审：评审付款方式（是否涉及到预付款？付款方式）、回款要求等；由地区部财经管理部负责；

g@q8U umi|R)y0（7）供货期/物流评审：评审供货期是否可以满足等，由供应链负责；

EtTN8k ]d0（8）配套产品评审：评审配套产品是否符合公司要求，由配套产品部负责；51Testing软件测试网2PZF:Q-n#vo

（9）税务风险评审：主要评审是否有外汇风险、客户信用、签约主体等。由地区部财经管理部负责；

`JKDhStl Jd$]4X5m0（10）合同规范性评审：主要审查合同签署是否和评审结果一致，附件是否齐全、是否存在越权等，由代表处销售管理部完成；51Testing软件测试网x(d |$p0g eqx

4.3.2 合同签订要求

在完成合同评审后，代表处完成合同签订，合同编号要求按照如下要求：

-bWET#Tv!KE0海外收入分成类合同：前三位为00J，从第四位开始编码规则不变。

7h2v%g.\$t lo0国内收入分成类合同：前三位为合同所在地邮政编码前三位，第四、五、六位为“00J”，从七位开始编码规则不变。

hC5`,U,L@7T0合同签订同时，请代表处及时申请项目编码，以便对该项目运营费用进行明确归属。

代表处签订合同后，合同号、项目编码等相关合同信息要同步传递给托管合营业务部项目接口人。51Testing软件测试网x/CNq0Q,ZP"k

4.3.3 合同录入

2o@Q}b0遵照《Hosting&RS合同（收入分成类合同）录入规范》和《Hosting&RS合同（收入分成类合同）录入规范补充规定》执行，由代表处销售业务管理部完成。51Testing软件测试网ug7sB#V

4.3.4 订货额的确认

;m$D1j#VnF0（1）订货额的确认规则参照函件《XXIRB函(2007)20号－分成类项目销售额(订货额)确认及计算办法》

&S~\c9u\+h4p0（2）拓展部员工在合同签订后，把合同号、项目编码、订货额信息定期按照托管合营公告栏上“托管合营项目信息表”格式，反馈给业务管理部接口人（刘娜 00127206）。

td1Ru:YG%ab0（3）业务管理部接口人每月5日定期汇总所有项目信息，并提交给财经管理部。51Testing软件测试网 GO1yN]

5Fs9Y'UwFr*W8\ |0（4）财经管理部负责核算各个项目的订货额，并根据订货额的比例对合同收入和成本进行确认。

4.3.5 4.3.6 销售额和销售收入拆分核算和拆分原则

收入成本的拆分规则参照函件《HOSTING&RS（收入分成类）项目收入与成本按产品（服务）拆分规范》。51Testing软件测试网!R M M:kjvA

4.3.7 发货

正常情况下，合同签订后供应链按照合同要求进行发货，如果合同没有标明要求，供应链按照正常的发货周期和流程发货。

#Q"b6[ R3G0当产生需要增加配置或者HOSTING公司需要主动增加设备的情况，采用合同变更的方式来处理。

4.4 工程和服务 4.4.1 工程施工

由代表处技术服务部完成。工程服务的销售额在3.4体现，由托管合营业务部在合同签订后报送财经管理部。51Testing软件测试网 ]e@6T#ph7z

4.4.2 维护

?#N$rl!Ho i,V6?0由代表处技术服务部完成。工程服务的销售额在3.4体现，由托管合营业务部在合同签订后报送财经管理部。

4.4.3 数据统计、报表管理

,T-k]:ja7@maM0运营经理根据运营的实际需求，提出数据统计和报表的需求，执行由代表处技术服务部完成。

4.5 运营 4.5.1 运营团队

k2l|T9D-b S ]ds0根据和客户的分工界面，由托管合营业务部决定是否需要组建现场运营团队。

如果分工界面中运营由XX公司负责，则需要组建运营团队，运营团队除了项目运营经理之外，应包括代表处产品线和客户线、技术服务部等成员。

如果分工界面中运营由客户负责，原则上不需要组建运营团队，但在项目盈利发生告警，客户投入极少或者运营思路对业务顺利发展不利，则需要组建运营团队，以保障项目盈利。51Testing软件测试网2ZB ofcGk

4.5.2 结算

在满足公司原则的情况下，可遵照客户现有的通用的结算流程。结算周期不能超过一个季度，原则上要求按月结算。51Testing软件测试网;h&e!Eu5eI|

%ys&u;d DN0代表处技术服务接口人从业务平台提供业务报表和结算数据给运营经理，和客户进行数据核对。

g OuXC#P0当双方的结算数据差异超过合同约束时，代表处技术服务接口人应和运营经理一起和客户完成对账工作。

具体流程详见《收入分成类项目结算管理规范（试行）》51Testing软件测试网qH7J2qs4^H

4.5.3 回款

t@8eYgg)H0对账工作完成后，双发确认结算数据无误，则由运营经理提请财经管理部（或者对应的签约主体公司）开具发票，提供给客户。客户应在收到发票后在在合同规定的日期内进行付款。51Testing软件测试网-l0C-`.@w%Y

回款工作由代表处财经管理部负责完成。51Testing软件测试网3O-@]?F

4.6 需求定制流程

6ce(EXa bZ O'M0分为两种情况：

（1）客户主动提出的需求，按照合同约定，如果定制需求是单独收费，则要求客户下PO，按照现有的收费定制流程。如果定制需求是由双方确认，XX公司负责完成，则要求运营经理和客户确认需求是否有合理和必要，对业务发展是否有利，由运营经理来向相关产品需求接口人提出定制需求；

（2）对运营经理提出的定制需求，由相关产品需求接口人召集会议，讨论决定。

@B]}UCw"M3j0

4.7 扩容申请

扩容必须是业务发展需要，同时符合合同中扩容的约束条件才能申请。51Testing软件测试网1e8ILaM

扩容申请由代表处或者一线发起，直接提交到托管合营业务管理部进行审批。托管合营业务拓展部项目负责人对扩容项目的配置、容量、必要性进行测算和建议。

O6Hx{/|6q([.d0扩容商务必须和原始BP保持一致。托管合营业务部对商务一致性进行检查。

MxH8`3Q&H0扩容要申请新的合同号，但项目编码可以按照初期合同的编码一致。即扩容成本都计算在统一项目项目编码。51Testing软件测试网 j3E+r!lH'U"dv

扩容合同销售额申报和上述原则一致。由托管合营业务部统一向财经管理部报送。

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