ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是:
质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
需求( requirements) : 包括“明确需要”和“隐含需要”。
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。
产品质量
q 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；
q 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；
q 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)
q 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。
服务质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。
过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。
1.1.1 质量特性的概念：
质量特性：产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力、属性和特征的总和。
质量内涵：
– 内在质量特性：在产品或服务的持续使用中体现出来的特性（产品的特性、性能、强度、精度等）
– 外在质量特性：在产品或服务外在表现方面的属性和特性（产品外形、包装、色泽、味道等）
– 经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特性（产品的寿命、成本、价格、运营费等）
– 商业质量特性：与产品或服务提供企业承诺的各种商业责任有关的特性（产品的保质期、保修期、售后服务水平等）
– 环保质量特性：与产品或服务对环境的影响有关的特性
1.1.2 质量的决定因素一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:
(1) 设计质量：设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。
(2) 质量符合设计的程度：产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度。
(3) 便于使用。
(4) 售后服务。
