这两天参加了公司的一个客户体验项目培训。两位老师以一种新颖的授课方式，让我们两组学员通过模拟一个实际的项目，让我们切身体验了策划一个比较购物网站的全过程。整个课程内容新奇有趣，课堂气氛也很活跃。
这个课程的另一个名称是“以用户为中心的产品设计”，既然是以用户为中心，那么用户的需求就是根本。用户的需求自底向上大致可分为“有用”、“能用”、“易用”、“友好”和“品牌”这五个部分。随着一个产品市场的逐步推广，一个产品的品牌给予用户的感受已经不仅仅只是一个标识，而更多的是一种体验。Nike品牌给人留下的印象应该不仅仅是简单的一个勾的符号，而应该是穿上耐克鞋后那种舒适透气以及活力四射的感觉。一个成功的产品设计应该让产品能够与用户进行对话，这无疑是很有趣的一种说法，按照老师的话说，是让产品的“表现模型”更接近用户的“心智模型”。我本人在IT行业混迹多年，一直以来都是在和软件产品打交道，我想在这个行业中的大多数人应该和我一样，在潜意识里更多地是把自己当作一个“程序的编写者”，而不是一个真正的“产品设计者”。老师在台上讲解的过程中，我一直在不停地点头和微笑。在老师的帮助下，我的确是第一次意识到，经过我们程序员的手创造出来的软件产品，其实不应只是冷冰冰的一段代码而已，而应该是有生命的，应该具备“智能”、甚至是具备“情感”的一个玩意儿。两位老师讲课时用的是苹果电脑，手上拿的则是苹果的iphone，在说到用户体验的时候，她向我们现场展示了iphone查看图片的功能，只需要用两个手指在屏幕上轻轻一拨，图片就自动放大，再轻轻一拨，又可以缩小，非常方便。把手机横过来，图片就自动地跟着横过来，完全不需要用户的操作，看似简单的一个功能，却的的确确是对用户非常贴心的一个设计，那家伙，那是相~~当的酷。
有一份调查结果显示，对于所有的产品来说，用户都几乎不会按照设计者的思路去使用，这无疑是一个不小的讽刺。其中的原因就在于我们的设计者往往找不到它的用户在哪儿。在大多数的项目中，设计者通常都没办法直接跟用户打交道，而需要越过他的领导和其它成员这两个障碍，才能最终到达用户那里。一个好的设计不应该是设计“用户应该怎么用”，而是能够发现用户的需求，更加贴心地去为用户着想。这里有一个例子很有启发性，在第一辆汽车被发明出来之前，有人问人们希望得到一个什么样的交通工具，所有的人的回答都是“一匹更快的马”，没有人会想到汽车这样一个东西，而最终汽车仍然被设计了出来，更好地满足了人们的交通需要，马在交通方面的地位完全被汽车取代。这个例子就充分说明，用户的需求很多时候是需要设计者去挖掘的。
接下来，两位老师设计了一个虚拟的项目，目标是建立一个“图像搜索网站”，把学员分成两组，每组有5位成员，其中1人是产品经理，2人负责用户研究，2人负责交互设计。通过实际项目的模拟，来向我们展示什么是“以用户为中心的产品设计”。大体的过程可分为以下几步：市场研究->用户定位->产品概念->用户群划分->分析功能需求->人物角色->交互设计->可用性测试。而贯穿这整个过程的是一个用户调研，也就是说，在这整个过程中，设计者必须随时随地地为用户设想。以下就是我们实际操作的简单过程：
<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->一、市场研究
这个过程主要是去获取一些参考数据，通过大量的数据分析，最终为我们的产品定位用户。
<!--[if !supportLists]-->二、用户定位
通过上一步的市场调查识别出产品的用户群，同时给出用户群特征，即找出特别影响用用户目标或行为的关键因素。并且通过一些小纸片，分别按照这些关键因素对“用户行为”以及“商业价值”的影响程度在墙上贴出来。
<!--[if !supportLists]-->三、产品概念
通过对目标用户群的需求分析，寻找强需求或强价值的关键点。在这个过程中，我们请了现场的其他学员充当风险投资人，在短短的5分钟时间内，向他阐述了我们这个“图像搜索网站”的产品概念和设计思路。
<!--[if !supportLists]-->四、用户群划分
这个过程主要是按照之前对目标用户群的基本特征将其分类，分析不同群体的需求和偏好，为不同群体制订不同的产品策略。个人觉得这个步骤很重要，感觉在我以往的经历中，好象一般是将一个产品的使用用户看成一样的，没有用户群划分这个意识，而实际上，对于同一个产品，使用者可能有很多类型，我们在设计的时候，就应该注意到这一点，并且明确我们的主要用户群和次要用户群，针对不同的用户特征去制订不同的产品策略。在这个实例中，我们对用户划分了三类用户群，分别是：甲类用户：经常上网购物，喜欢比较；乙类用户：经常上网购物，但不喜欢比较，属于冲动型购物；丙类用户：很少上网购物，但喜欢比较。
在这个过程中，还有一个比较重要的步骤是用户调研。用户调研有很多方法，如焦点小组、卡片分类、用户访谈等。在现场的模拟中，我们采用的是用户访谈的方法，同样是在现场的学员中找一位充当我们的用户，我们现场对其进行访谈，以此识别出该用户的目标、期望和特征等。
<!--[if !supportLists]-->五、分析功能需求
这一步对于做软件设计的人来说，肯定不会陌生了，也比较好理解。无非就是对每个用户的需求细化为可能的功能，同时确定每个功能的重要程度和优先级。
<!--[if !supportLists]-->六、人物角色
这个步骤比较好玩。其实就是把我们之前确定的用户群特征具化成一个特定的人，像讲故事一样地给某个用户群设计一个角色，为她取一个名字，设计她的个人资料，描述她的行为特征、性格等等，甚至还会给她起一个昵称、绰号，为她找一张真实人物的照片，等等，所有的这一切，只是为了将用户群更具体化，在后续的设计中，我们将不会再用用户群甲、用户群乙来描述我们的用户，而为具体为“王霞”、“马辉”、“刘阿姨”等这三个人。这样做的好处是，在产品设计的过程中，让设计者的脑海中时时刻刻有这三个具体的用户的形象，时刻记住他们的用户行为，他们的期望和目标等等，这样最终设计出来的产品，当然会更加人性化，对于我们的目标用户来说，无疑也会觉得我们的产品更亲切。
在设计人物角色的时候，有几点是需要注意的：一定要为用户起一个真实的姓名；尽量避免和现实中身边的人重名；用户的照片一定要注意真实和平凡。最后，一定要记住陈列我们的商业目标和用户目标，这一点很重要，我们时刻不要忘记我们为什么要设计角色！
<!--[if !supportLists]-->七、交互设计
到了这一步，就可以着手设计产品的业务流程了，通过任务统计和任务分解，将产品的主要框架搭建起来，这个时候，已经需要涉及到主要的流程处理（包括出错提示等）和一些关键页面要素的设计了，至此，我们的“图像搜索购物网站”已经初步成型了。
在做任务分解时，还有一个比较有意思的过程就是场景设计。同样是像讲故事一样，描述一位特定的用户是如何来使用我们的产品的，通过设计这个使用场景可以帮助我们更好地去分解任务，设计场景关键的一点就是要把初级用户容易遇到的问题表现出来。
<!--[if !supportLists]-->八、可用性测试
这个过程注重的是找实际的用户来进行可用性测试，也可以说就是真正的“用户体验”的过程。设计者会在一旁观察用户的使用情况，并且记录下来。但是需要特别注意的是，这个过程中，设计者只记录现象，不要试图去向用户解释，在用户对产品进行体验的过程中，也不要去问用户“为什么这样做，而不那样做”诸如此类的问题。这些问题可以留待用户体验结束后去问。总之，可用性测试的目的就是验证之前所说的产品的“表现模型”和用户的“心智模型”是否一致。
精彩语录（以下语录为我个人整理，可能不是讲师的原话，但求表达大致的意思）：
1、“长期成功的产品必须给人带来快乐”
2、“做指挥家而不是演奏者”
3、“用户会用脚投票”
4、“不要让用户有一种被产品操纵的感觉”
5、“应该为产品留下一些情感的东西”
6、“赚钱的企业分两种，一种是离市场最近的企业，一种是离用户最近的企业”
7、“用户是会不断学习和成长的”
