如何有效的跨团队、多角色沟通

发表于:2018-3-29 08:00

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 作者:liangkunyu    来源:腾讯CDC

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  背景
  有效沟通是提升工作效率的基础,尤其是鹅厂这种业务涉及多地、对外多有合作的大型公司,进行跨团队的、多角色转换的沟通是工作常态。跨团队合作项目通常需要我们在团队内部、异地leader、内外部合作伙伴、第三方外包等多种角色间灵活调整沟通方式,运用有效的沟通手段,以确保沟通效果。
  索引
  本文将从有效沟通的心理建设、角色分析、流程搭建+工具沉淀三个层次展开。
  心理建设
  有效沟通的两点认识
  (1)为“传”而“达”
  沟通是信息的有效传达。“传”是手段,要求沟通时需阐明观点;“达”是目的,指明沟通旨在使人通达理解。沟通中出现的自说自话、固执己见,通常是偏执于“传”,而忽视了“达”。需要明确的是,所有的沟通,都应该以接收方更好的理解接受为目的,而不是自顾自的滔滔不绝。
  (2)减少损耗
  信息传达的过程伴随着信息的损耗。因此,在沟通的各个环节都需注意减少损耗,提升触达率。一方面,要理清自己的表达重点和思路,减少信息的输出损耗;另一方面,要从接受方关注点出发,提升对接受者的信息触达;此外,还要灵活切换沟通方式、正确处理意见分歧等,尽量减少信息在传递途中的折损。
  跨团队多角色沟通的基本态度
  跨团队——秉持中立合作的态度
  · 中立——团队不同,诉求不同,秉持中立的沟通态度,不要因个人偏向导致无意义消耗。
  · 合作——以同理心赢得各方的信任,避免抵触情绪的产生,营造良好的沟通氛围。
  · 产品目标导向——对有争议的问题点,应综合权衡用户体验、产品目标和开发成本,以产品目标为第一要义。
  多角色——认清各方关注点的差异
  · 理解各方差异化的核心诉求——对不同团队角色的沟通中应有不同的侧重点,灵活的转换角色,做有针对性的输出表达。
  · 对内交流——以产品目标为导向,保证内部一致;对上汇报——重点明确,避免流水帐;对外沟通——目标明确,内部一致,有针对性的沟通,避免互相拆台或鸡同鸭讲。
  角色分析
  项目组成员角色模型
  项目伊始,在融入团队的过程中,应注意理清项目组内的不同角色,明确汇报对象,做好任务分工,理清利益关系,协调各方诉求。
  (具体项目组角色模型可能涉密,略)
  各角色核心诉求及沟通侧重点模型
  不同角色的核心诉求不同,也因此在对不同角色沟通时也应该有所侧重,以本项目为例:京深两地四方的所有成员,可大致划分为如下七种角色。(详情请点击查看大图)
  
项目组各角色核心诉求及沟通侧重点模型
  各角色核心诉求及沟通侧重点小结
  流程搭建
  有效沟通流程模型
  在有效沟通流程模型中,我按筹备、执行、跟进三个阶段,绘制出体验地图,将沟通中的关键节点按行为、心理、情绪、方法、工具五个纬度拆分,梳理各节点需注意的问题,以及相应的有效沟通方法和工具。
  有效沟通流程模型
  (1)筹备阶段——明确目的,同步信息
  明确沟通目的。无论是同步邮件、电话会议还是IM群聊,都需要在发起前明确目的,列好问题清单,带着目的沟通。如:多方电话会议前,应事先知会各方会议主旨,准备会议提纲并在会议开始时向各方阐明,为会议提供清晰的行进框架。
  提前同步信息。信息同步是高效沟通的前提。依据沟通目的准备沟通所需的文档,根据需要提前同步,尽量减少因信息不对称带来的时间浪费。明确易读的设计输出、正式沟通前与各方单独的预沟通、提前邮件同步告知等,都是有效信息同步的手段。
  (2)执行阶段——抓大放小、促成共识
  对待争议,抓大放小,避免僵局。评估争议点时,先不要基于反驳避免情绪化表达,适当发问:为什么做?为什么不做?不做之后有什么后果?理智全面的做出评判。给问题点评定优先级,抓大放小,集中精力推进主功能,高成本、低优先级的细节问题放到最后统一处理,避免陷入“就是要改”vs“就是不改”的无谓消耗。根据需要及时协调第三方资源进场,寻求技术支持或资深leader的建议,避免沟通僵局的出现。
  促成共识。无结果的沟通是无效的沟通,有效沟通应促使各方达成共识。无论是待协调、暂搁置还是需改进,都需要有一个结论明确、责任人明确、截止时间明确的沟通结论,并依此执行跟进。

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