不想当元帅的士兵不是好士兵。

如何应对客户的“不合理”要求

上一篇 / 下一篇  2017-02-17 17:44:17 / 个人分类:手机测试

今天跟大家聊一聊服务外包的一些“常态”现象

提到外包公司,很多人第一感受就是:吃苦我(外包)来,享福(客户)你来!
越是苦的活、越是累的活、越是没人愿意干的活,都是外包干,也类似于很多企事业单位的临时工。

有人说:很多大公司使用外包的一个主要因素就是降成本,这句话不全对...

为何会有外包:

随着互联网的发展,市场有需求,就会有公司做新产品,做产品往往需要组建自己的新事业部门。对于企业来讲,这是连环成本:人员招聘(HR)、人员培训(讲师)、团队组建(TL)、团队文化(团队越新,文化越难形成)等等,既然我自己组建团队这么麻烦,而且市场的不确定性(新产品是否能得到市场的认可,绩效不好这个部门怎么办?),何不把该项目分包出去呢?所以外包行业因运而生。

外包人员的内心挣扎:

因为地域的不同,导致有一些二、三线城市外包企业很多,独立自主的企业很少。有人要扎根二、三线城市,但受制于自主经营的企业较少,而不得不加入到外包公司。

在外包企业工作的员工,接触的客户不同,客户的要求和标准也不同,导致合作过程中碰擦出的火花也不一样。

1. 有的客户很nice,能够做到一碗水端平(业务层面),基本上有求必应,遇到困难和风险大家一起解决,对于外包企业未涉及的领域给予大力的培训与支持,把外包员工真正当做自己项目中的一员,沟通顺畅无隔阂;

2. 有的客户很严格,有很强的项目把控能力和风险意识,对于外包员工的交付物进行仔细check,若有错误就投诉外包员工,使用外包员工做什么事都小心翼翼;

3. 有的客户会“无理取闹”:真的把外包人员当执行任务的资源,项目上有任务就直接转给外包员工,缺乏必要的沟通和信息同步,遇到问题还一直强调:外包人员要主动。出了事情会投诉你,抱怨你没有把事情做好。

这样的客户单纯从业务层面考虑,也不能说不对;但从合作的角度来看,缺乏换位思考和同理心,这种优越感会引起外包员工的吐槽和反感,久而久之会导致合作员工的工作懈怠和工作积极性。

三种不同的客户,会形成不同的员工心理。我一直很看重外包员工的一种特质:韧性,懂得自我实现

有韧性的员工在任何企业里,无论遇到怎样的客户/领导,都能够看清楚现象背后的本质,知道如何调节自我,实现自我。

最后送给大家一句话:如此刁钻的客户都能搞定,还怕干不好项目,看不见未来?

TAG: 客户管理

 

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