由一家大集团公司的PID说起：ITSM软件需求的背景

   我们见到的某大型集团公司的IT部门在向公司高层提交 “ITSM软件系统项目启动书”（ITSM PID，Project Initiation Document）的时候，里面的开头部分有如下论述。看了之后，我们也深感这些情况是当前很多企业都要去面对的。当然，企业出现这样的IT管理方面的潜在危机，往往也说明企业发展壮大到了一定规模、企业信息化建设也发展到了一定程度、企业运营对IT系统的依赖程度也越来越高；这本身也是好事情。其内部的IT管理决策者能有这样的意识、能够未雨绸缪、励精图治，也是相当高素质、不平庸的表现。
  下面是该PID里面引述的内容：
   随着集团信息化建设的不断深入发展，信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展。与业务管理系统建设的较高水平相比，存在着IT 运维服务管理较弱的问题。如果IT运维服务管理做得不好，那建置起来的系统功能再好再强也没有用，因为业务部门根本无法顺利地使用它们。
   目前IT运维服务管理存在的问题主要包括各级IT人员解决问题时缺乏协作，责任不清晰；无法和用户进行及时有效的沟通，快速响应并解决问题，用户满意度不高；没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从识库获取解决问题的办法，要依赖个别维护人员；缺乏IT 运维工作量的量化考核工具，没有计算IT 运维人员的工作绩效，也没有监督IT 运维人员解决故障的处理效率和处理质量。
     集团需要建立完善而成熟的 IT 运维服务管理平台（ITSM System，例如国聿软件Ahoova系统），支持并优化IT运维管理过程中的各项工作和流程，最大限度地将IT运维人员的专业知识和信息系统强大的处理能力有机结合，为集团各单位提供稳定、安全、持续的信息服务，提高工作效率，降低IT服务风险，节省运营成本。