浅议ITIL V3.0的模块与Ahoova模块的比较分析

【】 问：ITIL V3.0的核心内容分别是：服务策略(Service Strategy, SS)、服务设计(Service Design, SD)、服务转移(Service Transition, ST)、服务运营(Service Operation, SO)、持续服务改善(Continual Service Improvement, CSI)，为什么在Ahoova软件里面没有这些模块？这些ITIL/ ISO20000的概念在Ahoova ITSM/ITIL软件系统里面是如何体现的？
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 【】 答曰：这个问题问得很好。现答复如下：

上面说的ITIL V3.0的核心内容那几项划分只是OGC提出的ITIL理论概念性的提纲或者构成，如图所示，肯定不能从模块划分的形式上硬套到ITSM软件模块划分上来；有些概念性的行动，例如，策略决策,就纯属于“线下操作”。目前市场上流行的ITIL/ITSM软件主要是实现“服务转移”、“服务运营”“服务设计管理”“持续服务改善”这几个部分。服务策略则融于在实施软件和使用软件的过程当中。ITIL的具体的概念和流程等等在我们Ahoova软件的实施和操作当中，都会有所体现。
 例如：
l 服务转移或服务交付(ServiceTransition, Service Delivery)，体现在我们软件中，例如:变更管理、发布管理、配置项管理、知识库管理、以及相关的报表等等；
l 服务运营(Service Operation)，体现在我们软件中，例如:服务台,帮助台（ServiceDesk,Helpdesk）、事件管理（Event Management,包括请求管理、故障管理、问题管理等等）、以及相关的报表等模块；
l 服务设计(Service Design)，体现在我们软件中，例如服务目录(Service Catalogue)的设计、服务水平管理(SLA设计)、供应商管理、系统设置里面的一些参数设计（例如产能相关的设计）等等；
l 至于“持续服务改善”(Continual Service Improvement,CSI)，如图，在以上三个方面不断滚动实施的基础上，IT服务的生命周期得以不断提升。关于CSI这个方面，首先企业要定义哪些相关的指标需要量化而且能够量化（measurable），而量化的目的要实现，肯定要借助于软件。企业上线实施Ahoova软件后就会发现Ahoova能帮助他们通过及时得到这些量化数据并且得以及时分析、从而得到持续的IT服务改善。软件里面相关的数据表、数据库、数据过滤和导出功能、数据查询功能、各类丰富的报表这时就会发挥重要的作用。如果没有软件系统协助，实现CSI是不可想象的。
l 而服务策略，制定好之后，能够体现在ITSM软件的实施和试用当中，但策略是需要企业IT决策人自己去定义具体概念、做相关的决策的。
    总之，ITIL是ITSM的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词、以及国际标准。客户在使用Ahoova系统的过程当中，就会体会到，我们的产品Ahoova作为主流ITIL/ITSM软件之一、不但能体现ITIL/ITSM的“操作层面”(Operational Level)、也能体现其策略层面(StrategicLevel)；当然，要更系统地了解学习真正的ITIL/ISO20000理论概念，还要阅读参考ITILV3.0的具体说明内容，或者可以去上ITIL Foundation培训课。但是，这些管理理念和标准要在企业里面真正落地，还是要靠一套Ahoova这样的ITIL/ITSM软件。
  谢谢！