CRM介绍

一、CRM简介

1.      客户关系管理customer relationship management

通过对客户信息的分析更好的为客户服务，强调“以客户为中心”。

2.      客户、供应商、渠道商

经典案例：dell模式

3. 客户关系      企业与客户的关系

广告、电话、短信、邮件、面谈等方式

4. 客户关系管理的内容

      市场管理  售前

   销售管理  售中

服务管理  售后

5.市场管理

市场部相关：市场营销、市场分析

6.销售管理

   商机获取 

订单生成

1.      服务管理

安装、维修、升级

2.      CRM一般借助软件实现

CRM系统用来记录营销、销售、服务数据并进行分析，从而更好的服务客户。

3.      CRM系统的好处

①根据客户的喜好提供服务

②了解客户新的需求

4.      常见CRM系统架构

C/S、B/S、B/S+离线、saas：软件即服务

5.      CRM厂商

SAP、microsoft、Salesforce、SugarCRM、用友、金蝶

二、SugarCRM简介

1.      市场（市场管理）

营销活动：Campaigns市场管理对象      

联系人：Contacts企业中的代表

客户：Accounts    企业              市场营销对象 

潜在客户：Leads  可能购买的人

人 营销活动   潜在客户销售活动  联系人、客户

2.      销售（销售管理）

商业机会：Opportunities 销售管理对象

联系人

客户        销售对象

潜在客户

3.      服务（服务管理）

客户反馈：Cases 投诉、建议

缺陷跟踪：Bug Tracker产品存在的问题

客户：

联系人：      服务对象

4.      销售活动（活动管理）

市场人员、销售人员、服务人员与客户沟通，记录此类信息。

电话：Calls

会议：Meetings面谈

邮件：E-mails          沟通方式

任务：其它方式

备忘录：以上活动的具体记录

5.      协作（Collaboration）

公司同事之间协作

成立项目组：

收发邮件：     协作方式

写总结：文档

6.      工具

RSS

我的网站：My Portal

7.      报表Reports

统计图：Dashboard数据分析