《测试路上你问我答》（105）怎么正确应对总监关于线上漏测问题的责问？

【背景】

产品上线之后，市场反馈了几个产品问题到技术部，总监就会气势汹汹地冲过来质问测试负责人，“你们怎么测的！为什么没测出来这几个问题？”

如果你是这个测试负责人，你会怎么回答？

这也是一个面试时的模拟场景题，其实在实际的工作中，也是比较常见的一种场景。

【你问】

怎么正确应对总监关于线上漏测问题的责问？

【我答】

在面对总监的这种责问时，我的第一原则是，不要立即甩锅，也就是不要急于找理由推卸责任。而是先根据问题的描述，快速判断到底是不是问题，因为有时候用户反馈的问题其实是因为自己操作不对或者理解有误导致的，这类问题可以当场解释给总监听，然后让他再反馈回客服或市场。

如果从问题描述上判断的确是问题，那就先委婉地担下来，告诉总监，出了问题肯定是不好的，我会尽快重现这些问题，分析其原因的。但这么说并不意味着这些问题被漏上线就一定是测试的问题。

拿到这些问题之后，先安排相应的测试工程师去重现，重现之后再做 3W 分析（这里说的问题，其实都已经确认是 Bug 了）：
1. What's the problem？（问题是什么？）
之前根据问题描述所做的快速判断只是一个临时应激行为，并不一定看的正确或看的全面，同时，往往用户反馈的问题，描述比较口语化，可能不太准确，而在做分析的时候，就需要将问题发生的用户场景了解清楚，还需要透过现象看本质，有时候，表面上看是一个不严重的问题，经过深思细究，可能会发现是一个很严重的问题。

2. What's the root cause？（原因是什么？）
分析清楚了问题的本质，就得探寻其产生的原因了，这里要注意，原因分析要从两个角色的角度去分析：

• 开发角度：从代码层面分析这个 Bug 产生的原因，是新功能引入的，还是改其他代码引出的回归性 bug
• 测试角度：找出为什么在测试阶段没有发现这个 bug？是设计的测试用例没有覆盖到，还是用例执行不到位？

3. What's the solution？（解决方案是什么？）
从两个角度找到了根本原因之后，就是看怎么解决了，同样的，我们也需要从两个维度找解决方案：

• 现在怎么解决这个问题？也就是怎么修复这个 bug 风险最低，需要回归测试的范围最小，然后怎么快速无感地发布上线
• 将来怎么避免这类问题以后不再发生？也就是从问题的原因出发，提高代码评审的质量，提高此类问题的测试用例设计方法，加大执行效果的检查力度，或者采取某种流程化的方法减少此类问题的人为犯错几率

当你做完 3W 分析的时候，你其实就已经清楚这个漏掉的问题到底是不是应该测试担责了，总之，带着事实依据再去汇报澄清，肯定比你当场找理由推卸责任要强上一百倍。

其实，站在总监的角度来看，该谁担责并不重要，重要的是找到问题的根本原因和未来怎么避免此类问题再次发生。这才是总监真正想得到的回答。所以记住了，你一定要带着问题的 3W分析结果再去单独找总监哦。