转：顾客期望管理

您熟悉下列的场景吗？
场景一：
建设单位领导： 你们是怎么监理的，总包说上周就施工完，而现在还没开始！
监理工程师： 我们一直在催他们呀！
建设单位领导：再催，进度完不成，你们监理要负责任。
监理工程师：？？？！！！

场景二：
领导：王工，这次质检站检查出你们工地混凝土的问题，你为什么没及时发现？
王工： 发现了呀，我们天天追者他们让他们改，但他们不改。
领导：你有文字纪录证明你说过吗？
王工： 有啊。比如……

很困惑，是吗！

面对诸如上述种种问题，我们往往很困惑，我们已经很尽力了，为什么业主仍不满意？对存在的问题我们的确是先发现了呀，我们给他们提出了是他们不改。难道要我们去亲自动手不成？报告甲方吗？甲方说我们聘请你们监理就是把质量关的吗！报告政府吗？似乎还没到那么严重程度，况且……！监理到底应该怎么做？难道真的应验了哪句话吗：监理是个筐，什么都可以往里装？

樱桃树的故事

看到这里，还是听我给大家讲个故事吧：房屋推销员带夫妻两个看一处旧房。刚进院门女主人就发现院中有一棵美丽的樱桃树。这棵樱桃树根深叶貌，硕果累累。红色的樱桃在晚霞的映照下闪着诱人的光芒。女主人于是手舞足蹈，乐不可支：“多么漂亮的樱桃树啊，我从小就希望院子里能有一棵樱桃树。”推销员不动声色的将他们领进房内，先到客厅。女主人开始发牢骚，“这客厅太差了，墙皮掉了，门窗关不上，地板也坏了。要想搞好，要花很多钱才行。”推销员：“客厅的确是需要重新装修，但您有没有发现，站在这里可以看到院中哪棵美丽的樱桃树！”女主人向外看去，果然不假，于是满意的点点头。在看其他房间时，女主人无一不在数落房子的毛病，但推销员每次都在提示她在这里可以欣赏到哪棵美丽的樱桃树。最后，女主人花大价钱买下了这套房，圆了自己童年的梦。

客户在想什么？

其实，每个人心中都有自己哪棵樱桃树。我们要作的工作就是要找到客户心中哪一棵，并予以满足。
对不同的建设单位，聘请监理单位的目的存在着很大的不同。这和项目的性质，领导者的个人情况（如年龄、从事的行业、教育背景、原来和监理单位的合作结果、性格特征等）、社会舆论、法制环境等密切相关。他们选择监理单位前，一般情况下对监理都有某种期望和要求。这些要求有些是明确的，这些明确的要求存在于意识层面并写在合同中。而有些要求并不明确，就连他们自己都不能准确描述。这些要求深藏于潜意识之中。当不能满足这些要求时，会明显的感到不满意。但究竟不满意在何处，他们自己也说不清楚。“总感觉那里有些不对劲”。

监理工程师如何考虑问题？

而对于监理工程师来讲，我们考虑问题的角度和业主不同。监理工程师大多来自于设计单位和施工单位，进入监理行业之前基本上从事技术工作，很多人没有接受过相关管理培训。受思维定势的影响考虑问题时不自觉的采用处理技术问题的方式处理日常管理问题。
比如，很多人都在探讨如何有效的处理房屋漏水的问题，这个问题已经成为深圳房屋建筑领域内的一个较为突出的顽疾。大家试图寻找到一个可靠的措施，用来修补房屋已经存在的漏水现象。其实，与其说这是一个技术问题，到不如说这是一个管理问题。在笔者监理过的项目中，漏水现象远远没有那么严重。我们的做法主要是从质量计划入手，施工过程中确保质量保证措施落到实处，严格质量控制，认真的作好每一步的工作。先是审查设计，然后是材料、配比、施工方法、技术保证、质量控制措施等。这是一个系统工程，需要调动每一个相关人员的主动性，大家的工作质量都应达到相关要求，从而达到预先设定的质量标准。头痛医头、脚痛医脚的方式与事无补。
类似的观念无处不体现在我们的工作中：考核一个监理工程师的工作能力时，往往看他能处理什么技术问题，考察监理工作成果时看他们处理过什么技术难题，就连监理投标答辩时所提出的问题也明显偏重于考察对技术问题的处理能力。
另一方面，法规赋予监理工程师在质量、进度、投资、安全多方面的法定责任和义务。因此，监理工程师必须首先要满足法定要求。监理认为，不管对什么项目，监理必须完成上述工作。从而忽略了业主心中哪棵樱桃树。

结果如何？

对业主来说，他们对监理的期望和监理的法定责任存在着差异，他们只关心自己认为最重要的部分。对监理完成的期望值以外的工作，他们往往不能发现，有时甚至视而不见，而不满足其特定期望时就会产生失望和不满。监理工程师整天忙忙碌碌却不明业主的期望。于是，产生矛盾，双方都不满。
解决这些问题的最关键的是要在尽到自己法定责任的同时，一定要密切关注业主心中那棵“樱桃树”。

樱桃树在那里？

顺利找到“樱桃树”的方法是进行一组类似于剥洋葱的活动。从业主最关心的的某个具体要求（A）开始，寻找这个要求的原因（B），再寻找产生（B）的原因（C）……。一层层剥下去。一直到某一个原因是出于他心底的某个观念，而不是某个现象或行为为止。这个观念就是那棵“樱桃树”
在这个过程开始时，我们面对的可能是一堆要求，或指令，处于和（A）并列状态。这些要求可能是相互矛盾的，在别人看来也可能认为是错误的。无论如何，我们都不能丢掉任何来自于业主的信息。决不能因为自以为不正确就弃之不理，因为业主的任何看法都是他内心观念的反映。
只有满足了对“樱桃树”可渴望，才能得到业主的真正认可。然而，很多时候我们采取的是：“头痛医头，脚痛医脚”的工作方式，做了一个任劳任怨的“消防队员”。纠其原因，是因为我们没有进行上述分析。在处理问题的时候，以为消除了造成此问题的原因就万事大吉了，而忽略了原因后边还有原因，最终的原因是人的观念。

樱桃树是找到了，但是？……

当我们尝试做上述工作并找到那棵樱桃树的时候，却发现支持其行为的观念是不正确的，有时和法规冲突，有时和合作伙伴利益冲突，甚至有时真可谓“损人不利己”。
比如，几年前在笔者监理过的一个项目上挡土墙倒塌的问题：该项目和北邻居以挡土墙相隔，该挡土墙高5米，顶部宽1米，总长40米。我们进场时就发现该挡土墙已经出现裂缝（看上去，该墙至少有10年的历史），在注意观察的同时，建议甲方寻找相关资料，并对该挡土墙进行必要的鉴定。甲方经过多方寻找，没有找到相关的任何资料，也未做任何鉴定。当我们向他们报告可能会坍塌时，他们坚持认为不会倒，没有理会我们的建议。有一天，我们发现前一天贴在墙体裂缝上的纸条（用以观察裂缝的发展）已经被拉开约5mm。我们当即疏散了在挡土墙下施工的8名工人，并拉起红色丝带，禁止任何人进入该范围。在工人撤出后不足1小时，挡土墙整体倒塌。
事后，甲方负责人自言自语：这么大的挡土墙，怎么说倒就倒了呢？

他们为什么不相信我们的话呢？

原来当人收到外界信号时，潜意识首先寻找在潜意识中和这一信号最近似的内容。然后根据搜寻到的内容解释这一信号，得出他对这个信号的评价。当您的观点和对方潜意识之中的某个观念一致时，他便同意您的观点。否则，将不同意。在本例中，存在于对方潜意识中的观念是“这么大的挡土墙是不会倒的”。因为他们从来没有见过这么大的挡土墙倒塌。

我们应该怎么办呢？

通常情况下，我们在试图说服别人的时候，会列举出若干“论据”来证实自己的正确性，或许也会举例说明对方的错误。但我们经常会发现，这样的方式并没有说服对方，反而引起了对方的对立。为什么呢？
原来，我们的所谓的论据只是符合了我们自己潜意识之中观念，并不能肯定符合对方的观念。由于每个人不同的经历造成了人们之间观念的差异。
常言道：一朝被蛇咬，十年怕井绳。被蛇咬过的人，在其观念中将和与蛇类似的形体统统的与痛苦联系在一起。而其他人看到井绳以后可能会引起非常愉快的感觉。因为他想起了童年的跳绳。如果后者对前者大谈井绳是如何的可爱，结果怎样？

管理业主期望是关键

当我们发现业主存在不合理的期望时，如果试图通过我们的感受说服对方，无异于这个井绳的故事。换个角度考虑可能会有所帮助。我们能不能对业主的期望进行必要的管理？期望来自于观念。当我们想改变其期望时，改变影响期望的观念是问题的本质。既然我们很难直接改变其观念，那么，试一试采取如下两个方法是否可达到目的：
1、 让他自己意识到自己观念的错误。
某医院项目刚开始时，施工许可证还没办下来，医院领导就指示要先行开工。我们当时就提醒说：没有施工许可证就开工不符合法律规定。如果擅自开工可能会面临相应的处罚。但院领导意见是我们已经具备了开工的其他条件，施工许可证正在办理，一边办证一边施工没有什么不妥。在一次会议上，我们说：“施工许可证就像小孩的准生证，如果没有准生证，将来可能会给孩子带来非常的大麻烦。”次话一出口，院长当即表态，既然这样，那么，一定要办完施工许可证后再开工。
2、 找到对方潜意识之中的其他与我们的意见相一致的观念。
本人几年前曾监理河北少儿出版社宿舍楼项目。出版社的社长非常关心工程的进展，经常到工地巡查。每次巡查都要求进行一些修改。但遗憾的是，这些要求大部分是不可行或没必要的。开始，我们大家都对他说：这样做不符合设计规范要求，不符合施工验收规范要求…… 如果要修改的话，一定要征得设计同意，出具设计变更通知单。社长对我们的说法不以为然。有一次社长终于发火了，“我出钱盖房，我愿意怎么改就怎么改，为什么还要经过别人同意？不要欺负我不懂，拿什么规范来吓唬我。”。
他的观念是：我盖房就的听我的。如果不听我的，就是对我权威的挑战。因为我们当时只是根据我们对事情的理解去试图说服他，结果不仅没有解决问题，反而造成矛盾激化。
有趣的是，这件事最后得到了戏剧性的解决：在一次讨论修改中，一个工人对他说：“这样修改好是好，就是不结实”。没想到社长马上说：“不结实可不行，你们都是专家，一定要把我的房子盖结实”。后来，每当他提出不可行修改时，我们都说：这样做不结实。他也就不再坚持。
“我盖房要听我的”和“我的房一定要结实”是并存于社长潜意识中的两个观念，开始的矛盾是因为我们的意见和他的前一个观念发生冲突，而问题得到解决是因为我们的意见和他的后一个观念吻合。而后一个观念显然要强于第一个观念。

就象种植其他树木一样，人们心中的那棵“樱桃树”也需要“栽培”。