项目中的冲突管理
首先大家可以看到项目管理的组织和理念其实是经济高速发展的必然结果。也就是说，你要往前倒退200以前，其实是不存在项目管理这样一个知识体系的，即使在中国有那么大的兵马俑的工程，有那么大的长城，但是在那个时间是绝对不会有人提出来这个叫做项目管理的。那个时间会有很优秀的管理人，他会有天然的理念，他会把理念融入到真正的管理过程中，在那个时候项目管理概念远远不会像今天这么成熟。既然是一个经济高速发展的必然结果，它也会反过头来促进经济的高速发展。其实大家可以看到，中国目前其实对项目管理的重视程度已经达到了一个相对比较成熟的状态，在今天我接触到我的同行的时候我基本上不用跟他讲你一定要考一下PMP，考虑一下你有没有机会拿到PMP证书。他们其实会很自然的问到你，PMP帮我做什么，这个时间我都不用去跟他介绍PMP为什么是必须的，因为他已经从心底里接受了它。因为这的确可以帮助他在做实践工作的时候带来很大的便利。
大家可以想没有项目管理奥运会是不是可以在短期内成功的，或者说是绝对不可能成功的。我接触到几个同行在奥组委里面做大项目管理，我很羡慕他们，因为相对来说北京奥运会可能是一个前无古人后无来者的项目，这个任务是有史以来最大的一个。也许以后还有更大的项目但是能在有生之年能遇到这样一个项目真的是让人很羡慕的事情，所以我也和他们做了一些交流，他们给我的一个反馈是假使没有项目管理知识，那么一切都无从谈起。包括上海世博会，大家也知道世博会刚刚结束，世博会相对来说在目前的一个管理水平上还是很先进很成功的盛会。它也一样会带给我们一些反思，在哪些方面可以有一些改进呢？实际上这种经验教训总结也是项目的很重要的一个部分。中国的高速铁路网在2008年金融危机爆发之后可能成为中国经济拉动的主要引擎，这个项目之大，到目前为止我也没有看到它的上限，这个高速网还在不断的扩张。我们已经体会到它的好处，也就是今天我从天津来到北京在火车上只花费了30分钟，如果没有中国高速铁路网这个项目中国的经济可能会受到很大的影响，我相信这个项目的提出适应了经济危机的背景，中国是最先摆脱经济危机困扰的国家，我觉得现在国家领导层是非常的聪明，甚至理念是超过其他先进发达国家的。所以我认为项目管理已经被我们国家领导人所接受，在这里我就不再强调它的一些重要性了。
包括3G网络、包括全国的二氧化碳减排等等，其他很多都是非常大的项目管理。实际上落实到我们每一个人，其实我们每一个人的工作都可以看成是一些大项目或者小项目的管理，所以后边我们可能会介绍到项目中的冲突，冲突在沟通中不可避免，怎么样处理好冲突，这也是我们今天想跟大家一起分享的话题。
PMP和PMI的一个现状我想主持人都已经介绍很多我也不在很多的解说。其实PMP证书已经成为项目管理专业人士的一个必须，这个大家有问题或者想跟我分享的话会后都可以跟大家有一个交流。现在进入今天的一个主要部分，就是项目中的冲突管理。其实一开始先给大家介绍一个案例，这是一个真实的案例。
项目A：
项目经理：小金
项目范围：XYZ公司新建QC实验室
项目B：
项目经理：小白
项目范围：引进一种新型的QC设备
这两个项目之间在字面上看有一定的依赖关系，就是说A作为一个建筑物有设计图，设计图依据怎样的需求做这个设计，其实它的需求来自B项目。B项目会告诉他我的QC设备大概是一个什么样的设备，我需要一些什么样的设施，大概面积有多大，体积有多大，有什么样的噪音，会有什么温度湿度的要求。基于这样B项目提出的一些明确需求，A可以完成他的设计图。A的准时竣工和验收又同时限制到B的顺利实施，因为B作为一种新型的设备是要放到QC实验室里，如果说A延期了他意味着B也要被迫延期，由于他是进口设备，在和进口商谈判的时候供货期都是固定的，供货商一定会在他承诺的供货期将货物送达到你的单位，但是如果具体的厂房都没有建完，怎么把它放进去呢？所以说还会有一些额外的负担产生。他有其他更多的一些依赖关系，主要的依赖关系就是这两条。
公司对于项目的考核主要是进度成本和质量。矛盾在哪里产生的呢？矛盾就是在QC实验室即将竣工时，小白指出了由于新设备为高精密的进口设备，这个设备体积非常大，但是由于他是高精密的，被校准过了，进入中国以后就不希望再把它拆成零件再搬进去，所以他要求整体搬进实验室。这个要求按理说正常的话在设施图没有确定之前或者在施工的早期提出可能还来得及改变，但是如果说这个实验室都已经要交付了，这个时候很多东西都已经固定下来，基本上都已经成型了，大家可以就像成装修，家里的装修都已经结束了，忽然间告诉你说一台家具进不去了，那怎么办？其实很简单门做小了我怎么才能把这些东西放进去。在家里一个小项目影响不是很大，但是大家可能有一点制药企业的经验，制药企业的所有的厂房实验室造价都非常高，即便是一个门，他去变更一下，在财务指标上也会有一个很大变更，这样的话一般的项目经理都不可以接受。我们现在可以看到问题在这种变更不可避免，因为你必须要把设备放进去，由此产生这种额外的费用由谁来负担，这其实是两个项目经理特别关心的一个事情。产生了额外的费用，在金融危机的情况下外企对经费的控制是非常严格的，平白无故产生了一些经费甚至还有一些延期，这个时候领导一定会说你总结一下经验教训，其实这个总结经验教训实际就是暗示谁应该承担这个责任，这个时候作为两个项目经理人他应该怎么处理会更好一点。如果说项目A和B的已经开始相互指责了，因为当大家要承担责任的时候都是说对方不好，你应该更早一点告诉我，如果说这个时候双方都在指责对方是达不成一致的。其实今天我们想探讨的就是这个话题，如果在座的对这个案例已经有一些想法不妨举手发表你的想法，你怎么去处理这个问题。没有关系在我们的课堂上永远不存在肤浅的问题，肤浅的回答，你尽管说，把你的想法告诉大家。如果没有我我们就开始往下走。
大家可以看看，我们今天讲冲突，冲突是什么意思？我们这里给冲突一个定义，我想在座的各位对冲突都是有一些或多或少的理解，如果说你在电梯里碰了一下、擦肩而过这叫不叫冲突呢？实际上这个不能严格定义为冲突，冲突是有一个程度的问题在里面，如果是小小不言的东西我们把它可以叫摩擦，但是它没有上升到冲突这个程度。
所以理解和正确判断是我们处理冲突的一个先决条件。没有冲突到彻底的冲突是一个级别不断上升的概念。大家看最上面，比如说我要摧毁对方，我可能在公开的场合使用暴力等，反正我会对你进行一个非常不可接受的挑战或者攻击，这样的话其实是一种非常严重的冲突。我们可以试想在一个公开场合你的一个同事跟大家讲了很多你的坏话去败坏你，这是一个非常公开的挑衅动作，是一个很严重的冲突。往下一点就是身体攻击，比如说在外边被别人打了一下，这些其实都是冲突，但是这里我只是举了一些例子，从重到轻，轻度的一些分歧误解我觉得不是今天探讨的问题，这个仅仅是一些小的矛盾。
下面我们来看，项目A和项目B的冲突很明显了，这个有可能会牵扯到今年这两个项目经理在公司里的业绩怎么样，职位是不是可以得到提升，奖金怎么样，所以有一个很大的利益冲突在那里。所以双方都可能会为自己的利益作出一些努力，有可能会伤害到对方的一些利益。
但是冲突是不是全都是坏的？其实也不是，我在过去的项目管理中我有时候发现善于利用冲突有时候能帮我解决一些问题，比如说竞争。这个实际上也是一种冲突，但是竞争就一定会带来一个非常积极的效果，你会让一个团队或者若干个团队为了一个目的在竞争的气氛中会把自己更多的智慧凝结到他的工作当中去。所以竞争就是一个非常好的体例，也就是说在我们处理冲突的时候其实你可以把他引向一个负面的影响，也可以把它引向一个正面的影响。
简单讲比如说有两个团队，他们一直是工作绩效不高，这个时候他们也已经有一些矛盾，因为互相在推诿，有一些工作都不愿意承担，在这个时候你如果适当引入竞争这个理念，将两个团队冲突明显化一些，比如强调可以在年终的时候评选一个最佳团队去拉斯维加斯度假。这其实是一种竞争的引入，它的结果可能是调动两个团队的工作积极性，这就是我们引用冲突的一个积极因素到工作管理中的例子。但是今天我们不是讨论它，我可以从这个图大概总结一下，你的部门绩效是从高往低这样排下来，当冲突在这个合适的点位的时候部门的绩效其实是最高的，但是要冲突特别低或者特别高的时候，部门的绩效都不是很好，作为职业的管理人员我们怎么样能控制或者发展这个最高的点是我们工作中把握的一个很挑战的东西，因人而异。
当冲突已经发生了再去处理他，实际上已经晚了，因为这是一个事后性的，那作为一个最聪明的处理方法，实际上是防患未然。也就是我们经常说的人无远虑必有近忧，这个人如果天天乐乐呵呵的并不见得是一件好事，也许在未来的某一天，他不可预见的某一天，就会发生对他有重大影响的事情。也就是说一个人一定要为自己的未来作出布局和规划，就像我们今天坐在这里或者未来参加项目管理的一个论坛实际上我们都是有一些危机感的，因为每一个人都是希望不断的提高自己的管理水平，如果我们安于现状，说我现在管理水平已经很先进了，我可以不客气的告诉他们在今天的社会竞争如此激烈的一个情况下很快就长江后浪推前浪，很快就看不到自己了。所以说人一定要有远虑，其实解决冲突也就是说如果你能提前预见到它，你就已经长掌握了主动权，最好的方法实际上是防患未然。
后边我们介绍解决方案，冲突有时候是不可避免的，即便你已经预见它，也是很难做出来一些措施完全可以避免他。所以当你已经预见到一些冲突必须要发生的时候，我们还可以提前采取一些有效措施，你可以尽量回避冲突，当然不可能百分百保证你一定能回避冲突，你可以转嫁冲突。转嫁冲突我大概解释一下，有的时候冲突成为矛盾的焦点，如果你引入第三方或者第四方让大家共同承担这个责任的时候冲突可以化解一部分，至少你不会成为矛盾的焦点，所以说转嫁冲突是很好的方法。
降低冲突级别，就像我刚才列入的冲突的程度不一样，因为我不能回避他，但是我至少可以降低他的影响。有准备地接受冲突，这个不等于艺高人胆大，艺高人胆大就是属于我很厉害，我相信我有这个能力，我不管发生什么样的冲突，我都能够随时应对，这是另外一回事，有准备地接受冲突是说你在不能够回避这个冲突的情况下，做了充分的准备，我在有准备的情况下接受这个冲突就有可能会把它的影响朝着你希望的方向引导。
