当今业务竞争的热点集中在各机构正在不断寻求新的方式，以提高运营效率，并保障客户的满意度。为了取得成功，企业发现他们必须重组其IT机构，使IT机构能和业务重要性等级相配合。可惜的是，企业发现使用传统的、且被广泛使用的由下至上（bottom-up）的系统管理方式很难实现对整个环境的管理，且无法保障客户的体验质量（quality of experience, QoE）。而单个的产品只是解决了企业管理体系中的一部分问题，无法给予机构全面的洞察力来发现、隔离和解决问题，使机构无法做出有效的业务决策。要解决这些问题，企业必须改变策略，将重点放在应用和服务可用性的管理上。采用Mercury End User Management，企业可以监测最终用户体验，从而使业务目标和IT紧密地结合。
摘要
IT管理的挑战
以系统为中心方式的挑战
仅有单个的产品是不够的
新的方式是必需的
一个有效的最终用户管理解决方案所拥有的关键因素
向最终用户管理靠拢
发挥最终用户管理的整体潜力
Mercury End User Management
Mercury Business Process Monitor
Mercury Client Monitor
Mercury Real User Monitor
正确的信息，准确的观测视角
企业如何使用Mercury End User Management
Mercury服务
IT管理的挑战
当今业务的本质是拥有不断提升的复杂性和竞争性，这种趋势促使企业的各个部门同心协力来实现机构目标。IT面临的压力是巨大的，实现IT重组，推动企业目标的实现，满足服务水平底线。当企业采用新技术提升了运作效率之后，关键业务流程将更多地依赖IT系统运作。如果这些系统和应用无法自身调节或不能提供24x7的不间断服务，那潜在的灾难就会爆发。IT机构发现，当企业整个业务依赖于计算机基础架构时，机构必须实现转变，从一个以系统为中心、以技术为指导的部门转变成为一个以客户为重心、以维护关键业务流程为己任的部门。
从重组机构、重组汇报机制，到改变信息的收集、分析和运用方面的一些流程，直至制定一些关于关键应用反应时间和使用情况的计算标准，这整个变化代表了挑战的主体内容。无论变化是什么，IT必须重新定位其目标，使目标和机构相结合。只有把IT视为一项业务，并关注客户的QoE，才能使IT和挑战相结合，最终形成一个更为倚重技术的、能提供高可用性支持服务的机构。
以系统为中心方式的挑战
当今，大多数IT机构采用了传统的、由下至上的系统管理方式，这样对关键业务应用的IT管理、规划和问题解决的有效性造成了非常大的阻碍。它独立监测计算机资源，将监测作为一项单独的工作进行，它所收集到的海量信息使机构成员无所适从，不知如何去判断哪些信息是重要的，应该如何去处理。而IT经理也被如此大量的数据搞得晕头转向，反而将一些重要信息忽略了。直到客户受到了问题的影响，比如回复时间延长，性能不稳定等趋势，IT小组才意识到问题的严重性。在服务崩溃造成的影响方面，由于缺乏有力的信息，IT经理往往凭着直觉和主观意见来处理一些有准备或无准备的服务中断事件。此外，IT部门被细化成许多个团体，他们之间的内部交流使用一些专业化术语，从而导致IT部门和客户交流产生障碍，直接影响了IT团队间的合作和回复时间。最后，问题往往被隔离在一边，不同的处理意见同时产生，造成了更多的新问题，需要进一步的处理。
仅有单个的产品是不够的
单个产品是独立运行的，和其它系统是分离的，它们可以提供重要的数据，例如关于成本、地域或用户情况方面的信息。没有这些数据，企业很难决定哪些客户的业务量最大，或哪些服务器所运作的应用服务是被监测的。有了这些互无关联的数据流，机构就必须找出它们各自所对应的系统监测器。这样的解决方案往往很难去调节，而且可能需要更多的人工干预，易于发生错误，或者需要付出昂贵的代价邀请专家来协助数据的分析或筛选。报告完成日期可能被延误，总结和实时报告中的具体措施可能很难去实现，或者根本无法实现。最后，许多机构仍然处于一种被动的工作模式，IT资源的分配还是以应急为基础。这样做的结果是IT机构压力重重，人员调动频繁，生产力低下，管理出现危机。当单个产品帮助IT机构发现了问题之后，关键是要将其问题与其它系统联系起来，创建一个整体的、端到端的解决方案，这种方案能够调动IT所有部门的资源，明确地管理好客户的QoE。
新的方式是必需的
当今，IT机构发现他们必须找到一种新的方式来处理这些重要挑战，必须要以更少的资源和更为紧缩的预算来完成既定任务，必须清除交流的障碍和延迟，必须管理起客户的QoE，来降低成本，提升客户的信任度。如今，IT经理已经意识到，现有方式已经无法满足各种要求，必需有新的方式来补充。新的方式应该从用户的角度出发，把IT视为一个服务供应商。要想取得成功，IT机构必须管理数据系统，改变业务观念，通过管理好应用和服务的可用性，使整个业务始终以峰值效率运行。
一个有效的最终用户管理解决方案所拥有的关键因素
作为转变的一部分，许多机构纷纷转向最终用户管理，将业务观念带入IT。最终用户管理打破了部门中的许多清规戒律，对最终用户的体验进行监测，包括应用可用性和回复时间，从而衡量IT的性能。最终用户管理扩展了传统的系统监测方式，能够决定最终用户的体验，在问题恶化、对机构造成影响之前，使IT机构能够主动出击，解决性能和可用性问题。最终用户管理能够确定用户和应用受到突发事件影响的程度，从而帮助IT机构去发现、量化并优先级问题的解决，以对经济造成的影响为基础，分配适当的资源着手进行解决。
一个完整的最终用户管理解决方案所需要的不仅仅是一些监测转换器和服务器，它必须包含更多的内容：
Ÿ 通过主动的、严谨的、反复的衡量，主动识别最终用户问题。从多个方位展开连续的、重复的交易——通常指代虚拟交易——帮助机构在客户受到问题影响之前，就能主动识别性能和可用性问题。通过性能和可用性趋势，最终用户服务中断的问题可以得到有效地管理。在一个典型的财富1000强企业中，会使用多种协议（HTTP、HTTPS、CORBA、DOM/DCOM、ERP/CRM、CITRIX）和多种技术（HTML、ActiveX、XML、DHTML），以及多种操作系统（UNIX、Windows），因此任何一个解决方案必须支持广泛的环境，可以承担起在这些环境中的风险和危机。
Ÿ 识别和诊断影响最终用户的“致命”问题。分离具体用户和方位上产生的问题，就能使ISP和客户桌面问题得到快速地发现、诊断和处理。可以在知晓的环境中和可识别的用户中安装客户端监测器，这样就能快速报告问题，通过方位、应用和用户来识别问题。这种监测适用于呼叫中心、零售亭和intranets，这些地方需要多种协议、技术和操作系统的支持。
Ÿ 服务器端的真实用户监测。服务器端的真实用户监测可跟踪所有往来于Web服务器的流量，报告瓶颈、延迟和应用可用性及回复时间延长等问题的发生。在有些环境中，某些金融或ERP应用的运行过程是不允许产生主动交易的，主动交易可能形成不必要的、虚假系统交易。在这些情况下，就可以使用服务器端的真实用户监测，它能衡量用户活动和性能，而无关用户的方位、数量、主机或应用。
Ÿ 以用户为出发点的观测视角。根据业务角度和管理等级的不同，用户的信息需求也不尽相同。对主管来说，不希望看到意外的发生，问题必须被快速地识别和解决。对公司领导来说，他们需要的是概括后的信息，而非繁琐的细节。对IT运行经理们来说，他们必须深入到信息中去，全面了解应用和系统，最大程度地减少中断的产生，及时地处理好性能问题。使用以用户为出发点，以角色为基础的观测方式，机构可以更好地管理数据流。
最终用户管理监测整个最终用户体验时，通过使用业务指导标准，使IT机构能了解企业所遭受的问题影响程度。这类标准包括用户数量、中断造成的经济损失、解决问题的成本、方位可用性和回复时间、以及服务水平协议的固有价值、违反协议引起的成本等。成本被计算出之后，就可以在这个基础上进行有效地优先级划分，资源也因此得到了更为充分地利用。最终用户管理如果能和其它监测、管理工具完美结合，就能提供重要的信息，用于快速分离问题，指派适合的IT小组着手进行解决。IT工作人员具有查看历史信息的权限，对相似问题的解决他们可以采用以前的解决方案，使用统一的方法论，确保高质量的成果。此外，最终用户管理和其它系统数据的结合，使IT机构能衡量和计算突发事件或意料中事件所产生的影响。IT机构有能力验证资源，无需在经济低迷时期外包服务，能够管理好未来的发展，从而使投资回报的计算成为可能。
向最终用户管理靠拢
要将业务观念带入IT，第一个步骤就是将最终用户管理和现有系统管理工具相结合。许多机构使用有版权的、内部的最终用户管理工具来衡量和收集用户信息。IT机构使用这种最终用户管理数据和现有的系统数据流来创建报告，设定系统警报，从而填补了系统性能衡量方式和最终用户体验之间的鸿沟。但是，其它数据来源的加入带来了新的问题——如何整合和解释数据。关联大量的信息是一项艰巨的工作，往往需要专家采用手工方式来进行，以决定系统和用户的交互行为是如何联系的。例如，设想在一种情况下，IT机构注意到有些用户感到关键应用的回复时间被延迟，同时系统监测工具也报告说数据库服务器速度变慢。对此的第一反应是数据库服务器引起了用户服务的延迟，但真正的根源可能在别处，有可能是网络转换器引起的错误。因此，就需要一位专家来精确诊断和汇报问题，该专家必须熟悉企业基础架构，有权限进入到非最终用户系统所属的信息当中。
发挥最终用户管理的整体潜力
无论用户属于哪个团体，处于什么方位，或者使用何种应用，最终用户管理使IT机构都能够衡量真实用户的体验。通过精确衡量最终用户体验的各个方面，一个全面的最终用户管理解决方案可以帮助IT机构做到以下几点：
Ÿ 在客户受到影响之前发现最终用户问题。由于能够监测真实用户和他们的服务体验，IT机构就可以在回复时间超过预先设定的阈值时进行干预，主动指向性能问题，而对客户的影响程度非常小，甚至不产生任何影响。因此，IT机构避免了管理上的危机，不需要匆忙间从别的项目中抽派人员来平息某位客户的不满。
Ÿ 识别性能和可用性趋势。一个完整的最终用户管理解决方案让IT机构有能力收集、规划和分析历史数据，在客户需求基础上调整资源的分配。此外，IT机构还能根据业务条件，更好地规划和安排维护工作。
Ÿ 管理客户的体验质量。最终用户管理从客户的优点出发，让机构进行IT管理。有了这样一个新的出发点，IT和客户的观点才能得到统一，客户的体验质量才能成为关注的重点。
Ÿ 分类用户问题，分配至适合的小组进行解决。通过提供详尽的信息了解哪些客户受到了影响，以及受影响的程度，一个全面的最终用户管理解决方案可以帮助IT机构有效地将问题进行分类。
Ÿ 根据对客户和业务的影响力，排定IT回复的优先级。最终用户帮助IT机构定量分析系统问题造成的影响，包括哪些客户受到了影响，以及严重程度和发生频率的情况。接着，反复决策，均衡问题对成本的影响，帮助IT机构分配有限的资源，例如更加有效地使用系统专家和问题回复小组成员。根据文档记录下来的既定调整方案，严重的问题将得到首先解决，
要使潜力得到全面的发挥，不能将最终用户管理解决方案仅仅作为单个产品来使用，它必须是一个集成的端到端解决方案的组成部分，和现有的、来自机构内部和外部的管理数据相结合。要充分发挥其功效，该解决方案必须整合多种工具，包括：最终用户管理、广泛的报告和分析工具、通用的数据存储格式、共享的工作流，以及系统管理工具。理论上，机构可以根据需要在解决方案中作出规划，而避免采用孤注一掷的流程，避免高风险的产生。
Mercury End User Management
Mercury End User Management™组合了解决方案和最佳实践，具有强大的功能。它使机构对最终用户体验情况一览无遗，并能对其进行管理。它是当今市场上唯一一个全面的、集成的最终用户管理解决方案。Mercury End User Management设计用于结合IT和最终用户业务流程，超越传统的以系统为中心的方式，对IT实现管理。Mercury End User Management结合了主动模拟、从主机上监测所有真实用户、从客户端监测特定桌面等功能，只有它才能提供全面的最终用户体验管理。
Mercury End User Management使用多种监测器，用以确保全面的最终用户监测覆盖率。
Mercury End User Management的核心功能是能精确衡量最终用户的体验，为嵌在最终用户应用中的业务流程所服务。Mercury End User Management使用以下几种集成的监测组件：
Mercury Business Process Monitor
Mercury Business Process Monitor™能从机构的防火墙内部或外部的多个方位提供受控的、重复的和连续的交易（虚拟交易）。虚拟交易帮助机构在客户遭受问题影响之前，就能够识别性能和可用性问题，消除外部的client-dependent和ISP事宜，这类事宜会使问题的分离、识别和解决过程更加错综复杂。虚拟交易使IT机构能够在问题影响客户之前，发现最终客户问题，通过识别应用性能和可用性的趋势，主动降低最终用户服务中断的情况。Mercury Business Process Monitor支持50多种协议，包括HTTP、HTTPS、WAP、COM/DCOM、CORBA、RMI、SAP、Oracle、PeopleSoft、Citrix等，支持的Web技术包括基于HTML的所有client，支持JavaScript、ActiveX、XML、DHTML、SSL、电子证书等。
Mercury Client Monitor
Client Monitor帮助IT机构精确衡量服务崩溃问题对用户的影响程度，分离非正常的状况，根据对业务或用户的影响程度，优先级IT回复。在真实用户操作应用或浏览网页时，Mercury Client Monitor™直接从用户的桌面收集虚拟数据。当用户进入运行在企业内部或外部特定的client上的应用时，Mercury Client Monitor使用一种小巧的软件下载来收集应用可用性和性能数据。有了Mercury Client Monitor，无论用户处于防火墙的内部或外部，都可以将最终用户问题和瓶颈所处的方位关联起来。对于拥有可识别的最终用户或client的企业，例如拥有ERP/CRM应用用户、呼叫中心接线员、零售亭和Intranets的企业，Mercury Client Monitor的作用尤其显著，可以衡量真实用户的操作体验。此外，client监测可以使IT机构巩固同重要客户间的服务水平协议。当问题产生时，可以通过呼机、SNMP trap或电子邮件通知现场经理。
所有的客户行为都由Mercury Application Mangement Console™来管理，它是所有性能数据的中央存储器。Mercury Console集成了其它的Mercury probes、agents和diagnostics，能将最终用户性能问题和其根源相关联。Mercury Client Monitor支持多种协议（HTTP、HTTPS）、Web技术（基于HTML的clients、JavaScript、XML、SSL等）、浏览器（IE4.5、Netscape4.x）和各类操作系统。Mercury Client Monitor还支持基于Web的Siebel7.x、PeopleSoft 8.x应用和其它客户应用。
