摘要：

　　参加产品管理与研发项目管理时，在培训老师讲需求收集区分了客户、用户和最终用户以及间接用户的概念，站在一个测试人员的角度对这部分理解进行了简单的阐述。

　　1、案例描述

　　客户、用户、最终用户对于市场和销售而言，可以说是泾渭分明。而对于研发人员而言，未必能分析的很清楚，市场在需求收集会进行相应区分，然后以需求优先级的方式导入到研发。而客户与用户需求的区分一般不会传递到研发内部，研发和测试人员就有可能对需求的理解不深刻。本文站在测试人员角度选择了几个需求进行了简单地分析。

　　2、案例分析

　　“掏钱买产品的用户称为客户，而真正操作产品的用户叫最终用户。客户与最终用户可能是同一个人也可能不是同一个人。

　　以上引自培训课件。老师讲到我们要首先要关注客户的需求，因为掏钱买我们产品的是客户。他举例说，脑白金的客户是购买者，而大多数购买者并不是用户。想想也是，对于保健品，不要说自己买，就是别人送我了，我也未必会吃，所以脑白金对客户分析地很成功，广告也很有针对性。

　　那对我们监控产品而言，client是想采购监控产品的决策者，user是监控人员。那取我们几个需求分析一下。

　　“支持MySQL、Sybase和Oracle数据库”、“支持redflag操作系统”。“CU支持多线程下载”“支持使用鼠标单击或空格键方式暂停/继续播放”。

　　3、解决过程

　　我们暂且不管这些需求是谁提出的，只是按上面的定义进行一下分类。

　　前两条需求是客户需求，是系统性需求。因为不同的数据库，不同的系统直接会影响到客户在监控中投入资金的多少。如果客户已经采购了某种数据库或操作系统，他自然不希望再多出这部分费用。当然也许还有性能、健壮性、稳定性方面的考虑。

　　后两条需求是用户需求，是易用性需求。监控人员为了方便使用我们的软件，提的多是易用性需求。针对以上两点，我们从不同的方面进行分析。

　　客户的需求有可能是明确的，如上述前两项需求；也有可能是模糊的，需要被挖掘的。如上述操作系统和数据库的需求，是很明确的。也可能是模糊的，正如上课老师所举校园电话的例子，客户是看到了市场，但没有方案。而HW提出201卡只要将原来300的计费模式简单修改迁移就把客户的需求明确化了。而用户的需求是具体的，甚至个性的。用户不会关系单位投资了多少费用，也不会关心后台使用了什么操作系统和数据库，他的需求方便他使用。

　　客户的需求一般是系统性的，客户对于监控系统需求会有录像长期保存、系统稳定等，是能给客户创造价值的。而用户的需求一般是细节性的，如“支持使用鼠标单击或空格键方式暂停/继续播放”，是否大多数人会用到这个功能呢，未必。

　　如此看来，分析客户的需求对于我们市场和需求工程师而言是相当重要的，只有给客户创造价值，才能实现我们的价值。

　　举例来说，我会经常收到销售或办事处的一个需求，希望客户端LOGO定制。一会他们换个图片，一会又换个名称，每次换来换去，感觉真是枯燥，没有含金量。

　　回头来看，是我们没有好好分析客户的这个需求。采购监控产品的决策者一般都是有技术，懂安防的领导，当领导打开监控系统给别人展示政绩的时候，迎面而来的是打着他们自己标识产品，他的价值实现了。当我们的集成商、代理商拿着所谓他们自己公司LOGO的产品去给展示的时候，他们的价值体现了。所以这个需求我们还没有分析透，这个功能要更灵活，只要我们授权，让客户随便换，不用看手册都能换。

　　那是不是我们主打客户需求，忽视用户的需求呢？要辩证的看这个问题。

　　如果是一种没什么潜力的产品，一锤子买卖，当然应该注重客户，能把东西推出去就行，就像火车站的包子，卖相都特别好，味道大家都知道。

　　但公司不是想一次性获利的话，当然也要注重用户对这产品的看法，关注user的需求。最近看到百度股价首次超过谷歌，baidu的用户是网民，而客户是为了竞价排名而与baidu交易的人。但是如果baidu没有中国这么多的网民，谁参与baidu的竞价排名？

　　百度这种互联网公司的模式未必适合我们这种通信设备供应商。我们可以看看同行，比如电信设备提供商HW。他们产品的user有终端用户和运维人员。终端用户如果经常到customer那么投诉网络问题，自然会影响到customer的采购。他们经常组织免费运维去参加HW的培训，培训HW的新产品，免费吃喝玩。这些运维的user理论水平高了，会帮HW的客服处理很多问题。哪一天也许还会成为采购的customer，他们的需求那当然也要重视。

　　综合上述，对于客户和用户的需求，公司发展的不同阶段，在产品的不同版本间有所侧重，才会更快更好实现产品的价值。