3.2 软件质量管理体系
目前业内常见的质量管理体系如下。
●ISO：不具体针对某个行业的质量标准，是普遍适用的质量管理体系。
●CMM：特定针对软件行业的质量管理体系。
●6西格码：不具体针对某个行业，不只关注质量，还关注成本、进度等。
3.2.1 ISO9000:2000版标准
ISO9000:2000版标准主要由ISO9000、ISO9001和ISO9004这3个核心标准组成。
ISO9000阐明了ISO9000:2000版标准制定的管理理念和原则，确定了新版标准的指导思想和理论基础，规范和确定了新版ISO9004族标准所使用的概念与术语。
ISO9001标准对组织质量管理体系必须履行的要求做了明确的规定，是对产品要求的进一步补充。ISO9001标准有两个作用：一是明确通过满足产品的规定要求达到使顾客满意的质量管理体系最低要求；二是为质量管理体系的评价提供基本标准。
ISO9004是组织进行持续改进的指南标准。
ISO9000:2000版标准的理论基础是8项质量管理原则。8项质量管理原则用高度概括、易于理解的语言表述了质量管理的最基本、最通用的一般性规律，为组织建立质量管理体系提供了理论依据，是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。
1．以顾客为中心
组织依赖于顾客而存在，失去顾客的组织必遭淘汰。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求与期望—显式的、隐式的、法规约束的，并把它们转化为质量要求，采取有效措施满足质量要求。不仅领导要明确该指导思想，还要在全体职工中贯彻。
顾客的需求是不断变化的、提高的，组织也应不断改进，并争取超过用户的期望。组织应该评审顾客的需求，分析含糊不清的问题，确保组织有能力解决满足顾客需求。组织以顾客的要求作为过程的输入，以产品作为输出并交付给顾客。
组织管理体系应以满足顾客需求为中心进行运作，把这一种文化融入每一个组织人员的意识形态中并指挥其工作，落实到每一个细小的研发行为中。
下面给出几个示例。诺基亚指出科技以人为本；华为指出为客户服务是华为存在的唯一理由；在IBM，以用户为中心的设计（User Centered Design，UCD）体现的是以人为本的设计思想，帮助用户高效快捷地完成目标任务，这强调了用户体验的重要性。
作为软件测试工程师，应该站在用户的角度去测试，不仅要关注测试结果，还应该关注整个过程的实现，从客户的角度体验测试的过程，发现软件不合理的地方。细微之处可能会导致用户满意度下降，如给中国用户设计了一个软件，但是界面存在很多英文按钮；再比如，设计了一个软件，某一常用功能需要在第10层的菜单中才能找到。
如何识别顾客？
●组织内部的顾客：下一环节的人是上一环节的顾客。
●组织外部的顾客：组织外部的服务对象、最终的顾客。
2．领导的作用
领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够参与实现组织目标的环境。领导（即最高管理者）具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保具备应有的资源，并随时将运行结果与目标进行比较，根据情况决定实现质量目标的方针、措施，决定持续改进的措施。最高管理者还要做到务实和以身作则，然后一层一层向下传递，使全组织目标统一。
关于质量的好坏，领导起决定性的作用。例如，如果某公司测试总监认为一般车间工人就可以完成测试，那么这个公司能把软件质量做好。
3．全员参与
各级人员是组织之本，对于组织来说，最重要的就是资源。如何使得充分发挥员工的能力，调动工作积极性，提升员工技能？如何让员工有好的质量意识、责任感并学习新知识、新技术、提高个人工作能力？
这里强调的是各级人员都要参与，使组织达到统一。各级人员都要遵守8项质量管理原则，各级人员都是质量的一分子，个人的工作必然会影响到组织最终的质量。因此，只有全组织的每一个人都参与其中，才有可能把质量做到最优，为全组织带来最大的收益。
4．过程方法
过程指通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动。
过程方法指系统地识别和管理组织内的过程，特别是过程之间的相互作用。
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更快地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，还适用于由许多过程构成的过程网络。在应用质量管理体系时，ISO9000:2000版标准建立了一个过程模式。此模式把职责管理、资源管理、产品实现以及“测量、分析和改进”作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，以提供给顾客的产品为输出，通过测定的顾客满意度评价质量管理体系的业绩。
5．管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法既可用于新建体系，也可用于改进现有的体系。此方法的实施可在3方面受益：一是提高对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。
例如，从获取需求到最终软件结束（需求分析→设计→编码→测试→维护），就像一个黑盒过程，为了将其看成一系统过程，对整个过程质量进行管理，需要确定管理目标，识别整个过程的模型，利用有效的管理方法。
6．持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高；持续改进包括了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。
质量的提高是没有止境的，永远都有提升的空间。但要掌握改进的“度”，应充分考虑成本、竞争力等因素。
例如，如果客户登录时从客户端向服务器端发出了一个请求，客户要求的性能指标是2s，那么系统响应时间为2s就达到了客户的要求。如果可以缩短到1s，这就超越了客户的要求。但这往往是很难的，可能要进行很长时间的调优，更改设计，不断地尝试才有可能达到，并且要投入很大的人力。那到底掌握一个什么样的度呢？到底是达到2s、1s，还是0.5s？没有竞争对手的时候达到1.9s质量就不错了；但是如果竞争对手能达到1.5s，这就不行了，肯定要不断地提高、优化，最少要做到持平。
7．基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在分析信息和资料时，统计技术是重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品与过程的变异性，并可以为持续改进的决策提供依据。
作为软件测试工程师，要用数据来说话—工作中注意收集数据。
8．互利的供方关系
组织和供方相互依存，通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织产生重要影响，因此处理好与供方的关系，会影响组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对于关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。
怎样保证互利？通过培训和共同改进，发展和增强供方能力，确保供方能够按时提供可靠、无缺陷的产品。
版权声明：51Testing软件测试网获得人民邮电出版社和作者授权连载本书部分章节。
任何个人或单位未获得明确的书面许可，不得对本文内容复制、转载或进行镜像，否则将追究法律责任。
